Klantgesprekken: het wat, hoe en waarom

Klantgesprekken zijn geen ideaal hulpmiddel om vast te stellen wat mensen zullen gaan doen.

Definitie van een klantgesprek:

Een klantgesprek is een gesprek dat is gericht op het verkennen van klanttaken, -pijnpunten en -voordelen en de bereidheid te betalen.

Voorbereiden klantgesprek

• Schrijf een script om meer te leren over:
• klanttaken, -pijnpunten en -voordelen;
• bereidheid van klanten om te betalen;
• discrepantie tussen product en oplossing aan de ene en behoeften aan de andere kant.

• Ga op zoek naar klanten die je vragen kunt stellen.
• Stel een tijdpad vast voor je analyse.

Uitvoeren

• De gespreksleider stelt vragen vanaf het script en gaat dieper in op zaken wanneer dat nodig is.
• Een notulist maakt zorgvuldig aantekeningen van wat er gezegd wordt en wat de lichaamstaal uitstraalt.
• Herhaal deze procedure bij 15 tot 20 gesprekken.

Analyseren

• Evalueer in 15 minuten zo snel mogelijk na afloop elk gesprek.
• Orden de aantekeningen op basis van affiniteit.
• Voer een classificatie uit.
• Werk je Waarde Propositie Canvas bij.

Kosten

De kosten zijn vrij laag omdat klanten waarschijnlijk niet gecompenseerd hoeven te worden. Over het algemeen hoef je veel minder te compenseren voor videogesprekken op afstand dan voor een-op-eengesprekken op locatie. B2B-gesprekken zijn vrijwel altijd duurder dan B2C-gesprekken, omdat de groep van mogelijke deelnemers veel kleiner is en ook minder vrije tijd zal hebben.

Set-uptijd

De set-uptijd voor klantgesprekken kan zeer kort zijn maar ook enige weken duren. Dat hangt af van waar je klanten zich bevinden en hoe je ze kunt benaderen. Je hebt een script nodig, moet op zoek gaan naar je klanten en de gesprekken plannen.

Looptijd

De looptijd van klantgesprekken is relatief kort: ze duren slechts 15 tot 30 minuten. Tussen de gesprekken moet je 15 minuten aanhouden om je bevindingen samen te vatten en eventueel aanpassingen in je script te maken.

Bewijskracht bij klanttaken, klantpijnpunten en klantvoordelen

Een gemiddeld juistheidspercentage van 80 voor de drie belangrijkste klanttaken, -pijnpunten en -voordelen. Je wilt je helemaal focussen op je klantsegment, dus leg de lat hoog.

Klantfeedback

Klanttaken, -pijnpunten en -voordelen die je niet in je klantprofiel had opgenomen, maar die door de mensen die je hebt ondervraagd naar voren werden gebracht.

Aanbevelingen

Aanbevelingen zijn een bonus. Het is een goed teken als anderen je aanbevelen en je bespaart hiermee ook op de wervingskosten van meer interviews.

Klantgesprekken leveren relatief zwak bewijs op: het gaat namelijk vooral om wat mensen zeggen en niet noodzakelijkerwijs wat ze zullen doen. Ze leveren echter wel uitstekende kwalitatieve inzichten op voor je waardepropositie en de klanttaken, -pijnpunten en -voordelen die je in de
toekomst kunt gaan testen.

Competenties: Research

Hoewel klantgesprekken verrassend genoeg vaak niet zo heel erg nuttig zijn, is het goede nieuws wel dat vrijwel iedereen ze met wat oefening kan doen. Het is heel handig als je bekend bent met het doen van onderzoek, maar dat is niet noodzakelijk. Je moet een script schrijven, kandidaten zoeken, de gesprekken voeren en de resultaten samenvoegen. Als je samenwerkt met een externe partij wordt het allemaal veel gemakkelijker, anders moet je zelf alle gesprekken opnemen en ze later weer afkijken.

Vereisten: Doelgroep

Klantgesprekken werken het best wanneer je je richt op een klein doelpubliek. Als je van tevoren geen bepaald type klant in gedachten hebt, zal dat een zeer gemêleerd resultaat en tegenstrijdige feedback opleveren. Het duurt dan namelijk veel langer om alle gesprekken te voeren en van daaruit terug te werken naar een kleiner klantsegment. In plaats daarvan adviseren we je om je direct te richten op een nichemarkt voordat je klantgesprekken gaat voeren.

Bron: Businessideeën testen

Door: Alex Osterwalder en David J. Bland