Klantsegmenten definiëren de verschillende groepen mensen of organisaties die een onderneming wil bereiken en bedienen. Klanten vormen het hart van elk businessmodel. Zonder (winstgevende) klanten kan geen enkel bedrijf lang overleven. Om klanten beter tevreden te stellen kan een bedrijf ze groeperen in verschillende segmenten met gemeenschappelijke behoeften, gemeenschappelijke gedragingen of andere attributen.
Klantsegmenten binnen een businessmodel
Een businessmodel kan een of meerdere grote of kleine Klantsegmenten definiëren. Een organisatie moet een bewuste beslissing nemen over welke segmenten zij gaat bedienen en welke segmenten genegeerd zullen worden. Als die beslissing eenmaal is genomen, dan kan een businessmodel zorgvuldig worden ontworpen rond een sterk begrip van specifieke klantbehoeften.
Klantgroepen en klantsegmenten
Klantgroepen vertegenwoordigen verschillende segmenten als:
- Hun behoeften een afzonderlijk aanbod vereisen en rechtvaardigen.
- Zij via verschillende Distributiekanalen worden bereikt.
- Zij verschillende soorten relaties vereisen.
- Zij in winstgevendheid substantieel van elkaar verschillen.
- Zij bereid zijn te betalen voor verschillende aspecten van het aanbod.
Voorbeelden van Klantsegmenten
Massamarkt
Businessmodellen die focussen op massamarkten maken geen onderscheid tussen verschillende Klantsegmenten. De Waardeproposities, Distributiekanalen en Klantrelaties focussen allemaal op één grote groep van klanten, die in grote lijnen vergelijkbare behoeften en problemen hebben. Dit type businessmodel komt vaak voor in de consumentenelektronicabranche.
Nichemarkt
Businessmodellen die zich richten op nichemarkten bedienen specifieke, gespecialiseerde Klantsegmenten. De Waardeproposities, Distributiekanalen en Klantrelaties zijn allemaal op maat afgestemd op de specifieke eisen van een nichemarkt. Zulke businessmodellen zien we vaak in leverancier-koperrelaties. Bijvoorbeeld, veel fabrikanten van auto-onderdelen zijn sterk afhankelijk van aankopen door grote autofabrikanten.
Gesegmenteerd
Sommige businessmodellen maken een onderscheid tussen marktsegmenten met net iets verschillende behoeften en problemen. De retailtak van een bank als Credit Suisse bijvoorbeeld, kan een onderscheid maken tussen een grote groep klanten, die ieder assets bezitten met een waarde tot US $100.000, en een kleinere groep welgestelde klanten, die allemaal een nettowaarde van boven de US $500.000 hebben.
Beide segmenten hebben vergelijkbare, maar verschillende behoeften en problemen. Dit heeft implicaties voor de andere bouwstenen van het businessmodel van Credit Suisse, zoals de Waardepropositie, Distributiekanalen, Klantrelaties en Inkomstenstromen. Of neem Micro Precision Systems, gespecialiseerd in het bieden van geoutsourcete micromechanische ontwerp- en productieoplossingen. Het bedrijf bedient drie verschillende Klantsegmenten – de horlogebranche, de medische industrie en de industriële automatiseringsector – en biedt elk segment ietwat verschillende Waardeproposities.
Gediversifieerd
Een organisatie met een gediversifieerd klantenbusinessmodel bedient twee niet met elkaar samenhangende Klantsegmenten met zeer verschillende behoeften en problemen. Bijvoorbeeld, in 2006 besloot Amazon.com haar retailbusiness te diversifiëren, door ‘cloud computing’ services te verkopen: online-opslagruimte en on-demand servergebruik.
Daarmee ging Amazon.com een totaal ander Klantsegment bedienen – webbedrijven – met een totaal andere Waardepropositie. De strategische grondgedachte achter deze diversificatie is te vinden in Amazon.coms krachtige IT-infrastructuur, die kan worden gedeeld door zijn retailverkoopoperations en de nieuwe cloud computing service-unit.
Multi-sided platforms (of multi-sided markten)
Sommige organisaties bedienen twee of meer onderling afhankelijke Klantsegmenten. Een creditcardbedrijf bijvoorbeeld, heeft een groot bestand van creditcardbezitters nodig, en een groot bestand van winkeliers die deze creditcards accepteren. En evenzo heeft een bedrijf dat een gratis krant aanbiedt een groot lezersbestand nodig om adverteerders aan te trekken. Aan de andere kant heeft het ook adverteerders nodig om de productie en distributie te financieren. Beide segmenten zijn noodzakelijk wil het businessmodel werken.
Bron: Business Model Generatie
Door: Alex Osterwalder, Yves Pigneur
