De ‘5× waarom’-methode is een simpele maar effectieve methode om de werkelijke, diepere oorzaak van een probleem of knelpunt te achterhalen.
Allereerst is het van belang om het probleem zo concreet mogelijk te benoemen. Hierna komt de vraag aan de orde waarom het probleem zich heeft voorgedaan. Ook in de beantwoording van de vragen is het belangrijk om zo concreet mogelijk te zijn. Vervolgens wordt wederom de vraag gesteld waarom dat het geval was. Dit proces wordt herhaald tot de kern van het probleem duidelijk is. Meestal is hier vijf keer doorvragen voor nodig.
Waarom-vraag vervangen door…
Om te voorkomen dat medewerkers zich ter verantwoording geroepen voelen of het gevoel krijgen dat ze worden afgerekend op hun werk, kan de waarom-vraag worden vervangen door: Hoe denk je dat het komt dat…? Of: Wat maakt dat…? Deze vraagstelling komt vriendelijker over.5x waarom in de praktijk
In een organisatie doet zich het volgende probleem voor. De manager van een hotel verneemt dat klanten erg lang bij de receptie moeten wachten voordat ze worden opgehaald door de gastheer of -vrouw.- De eerst vraag die de manager stelt is: Waarom treedt dit probleem op? Antwoord: De receptionisten hebben veel tijd nodig om het juiste telefoonnummer van de gastheer of -vrouw te vinden.
- Vraag: Waarom hebben ze daar zoveel tijd voor nodig? Antwoord: Ze kunnen niet goed overweg met het geautomatiseerde telefoonboek van het hotel.
- Vraag: Waarom kunnen ze niet goed omgaan met het geautomatiseerde telefoonboek? Antwoord: De receptionisten hebben geen training gehad om het te gebruiken.
- Vraag: Waarom hebben zij deze training niet gehad? Antwoord: Er zijn geen duidelijke afspraken gemaakt over wie de trainingen moet verzorgen: het hotel of de leverancier van het systeem.
- Vraag: Waarom zijn hier geen duidelijke afspraken over gemaakt?
- Antwoord: Het is onduidelijk wie hier binnen het hotel verantwoordelijk voor is.
Dit voorbeeld laat zien dat veelvuldig doorvragen een veel duidelijker beeld geeft van de oorzaak van een probleem. Hierdoor kan er effectiever actie worden ondernomen om het probleem op te lossen.
Het gebruik van de 5× waarom-methode kan ondersteunend zijn bij het ontwikkelen van klantgedreven en slanke processen.
Bron: Daniel Niezink, Manon Diepenmaat, Paul van Tiel en Erik Ruijters, auteurs van Lean: van hype naar verbetercultuur
