Leiden begint met warmte

Om invloed uit te oefenen, en om te leiden, moet je de balans vinden tussen competentie en warmte.

Is het beter als mensen van je houden of als ze je vrezen? Niccolo Machiavelli piekerde 500 jaar geleden over dit tijdloze raadsel en hield een slag om de arm: ‘Het antwoord is misschien dat je beide moet zijn’, zei hij, ‘maar omdat het moeilijk is om ze in een persoon te verenigen, is het veel veiliger om te worden gevreesd dan bemind.’

De gedragswetenschappen zijn inmiddels met onderzoek gekomen waaruit blijkt dat Machiavelli het deels bij het rechte eind had. Als we anderen beoordelen – met name onze leiders – kijken we eerst naar twee eigenschappen: hoe beminnelijk zij zijn (hun warmte, verbondenheid of betrouwbaarheid) en hoe afschrikwekkend zij zijn (hun kracht, macht of competentie). Er is weliswaar enig meningsverschil over de juiste etiketten voor deze eigenschappen, maar de onderzoekers zijn het erover eens dat dit de twee primaire dimensies van sociale beoordeling zijn.

Waarom eigenschappen belangrijk?

Waarom zijn deze eigenschappen zo belangrijk? Omdat ze antwoord geven op twee kritieke vragen: ‘Wat voor bedoelingen heeft deze persoon met mij?’ en ‘Kan hij of zij deze bedoelingen waarmaken?’ Samen vormen deze beoordelingen het fundament van onze emotionele en gedragsmatige reacties op andere mensen, groepen en zelfs merken en bedrijven. Uit onderzoek van Amy Cuddy, en haar collega’s Susan Fiske (Princeton) en Peter Glick (Lawrence University) blijkt dat mensen die als competent worden beoordeeld maar onvoldoende warmte uitstralen vaak ressentiment in anderen oproepen, een emotie die aan twee kanten snijdt en zowel respect als wrevel meebrengt. Als we iemand respecteren, willen we samenwerken of ons affiliëren met die persoon, maar wrevel kan diezelfde persoon kwetsbaar maken voor harde represailles. Denk maar aan de in ongenade gevallen Tyco-ceo Dennis Kozlowski, wiens extravagantie een onsympathieke publieke figuur van hem had gemaakt. Aan de andere kant roepen mensen die als warm maar incompetent worden beoordeeld vaak medelijden op, iets wat eveneens een mix van emoties met zich meebrengt: compassie maakt dat we degenen met wie we medelijden hebben helpen, maar ons gebrek aan respect brengt ons er uiteindelijk toe om ze te veronachtzamen (denk aan werkers die worden gemarginaliseerd als ze hun pensioen naderen of aan een werknemer met achterhaalde vaardigheden binnen een bedrijfstak die zich snel ontwikkelt). Natuurlijk merken we talloze andere eigenschappen van mensen op, maar die zijn bij lange na niet zo invloedrijk als warmte (verbondenheid, betrouwbaarheid) en kracht (macht, competentie). Sterker, inzichten uit de psychologie laten zien dat deze twee dimensies bepalend zijn voor meer dan 90% van de variantie in de positieve of negatieve indrukken die we ons vormen van de mensen om ons heen.

Wat is beter?

Dus wat is beter, geliefd zijn of sterk zijn? De meeste leiders van tegenwoordig benadrukken hun kracht, competentie en prestaties op het werk, maar dat is precies de verkeerde aanpak. Leiders die kracht overbrengen voordat ze vertrouwen hebben gevestigd, lopen het risico dat ze vrees oproepen – en daarmee een hele berg ongewenst gedrag. Angst kan ondermijnend werken op het cognitief potentieel, de creativiteit en probleemoplossing en kan maken dat medewerkers verstijven en zelfs afhaken. Vrees is een heftige emotie met langdurige effecten. Hij brandt zich in ons geheugen op een manier zoals dat niet gebeurt bij meer ingetogen emoties. Onderzoek van Jack Zenger en Joseph Folkman maakt dit punt volkomen duidelijk: in een studie naar 51.836 leiders waren slechts 27 leiders beoordeeld in het onderste kwartiel in termen van likeability en in het bovenste kwartiel in termen van algehele leiderschapseffectiviteit – met andere woorden, de kans dat een manager die totaal niet geliefd is wordt beschouwd als een goede leider, is slechts zo’n 1 op de 2000. Steeds meer onderzoek wijst erop dat de manier om invloed uit te oefenen – en om te leiden – begint met warmte. Warmte is het toevoerkanaal naar invloed: het faciliteert vertrouwen en de communicatie en opneming van ideeen. Zelfs een paar kleine non-verbale signalen – een knikje, een glimlach, een open gebaar – kunnen mensen al laten zien dat je het fijn vindt om in hun gezelschap te zijn en dat je aandacht hebt voor de dingen die hen bezighouden. Door de prioriteit aan warmte te geven helpt dat je om je meteen te verbinden met degenen om je heen, waarmee je toont dat je ze hoort, dat je ze begrijpt en dat ze je kunnen vertrouwen.