Wil een organisatie serieus aan procesmanagement doen, dan is het zaak eerst de processen in een logische samenhang vast te stellen en te beschrijven. In feite is dit de eerste stap in het bouwen van een kwaliteits- of managementsysteem.
Een dergelijk systeem bevat minimaal een aantal procesbeschrijvingen, afspraken om te toetsen of deze processen nog functioneren zoals was bedoeld, en afspraken over hoe wijzigingen in de processen worden aangebracht. In plaats van over een kwaliteitssysteem wordt steeds meer over een managementsysteem gesproken. De neutrale term managementsysteem geeft aan dat u er niet alleen kwaliteitseisen aan kunt verbinden, maar ook eisen op het gebied van arbo, milieu, hygiëne (HACCP) enzovoort.
Minimale eisen kwaliteitssysteem
Een management- of kwaliteitssysteem bevat minimaal:- een aantal procesbeschrijvingen inclusief daarbij behorende instructies;
- periodieke interne audits waarin getoetst wordt:
- of we nog volgens de procesbeschrijvingen werken, en
- of de processen nog aan hun doel beantwoorden(dus of ze nog actueel zijn);
- plus een afspraak om het realiseren van verbeteringen te monitoren en bij te sturen.
Om tot een logisch geheel van procesbeschrijvingen te komen, is het zinvol drie niveaus van procesbeschrijven te onderscheiden: het niveau van het hoofdproces, van het werkproces en het instructieniveau.
Het hoofdproces geeft eigenlijk de missie van de organisatie weer: waar staan we voor, of wat is ons bestaansrecht. De werkprocessen zijn daaruit afgeleid. In feite zijn ze een decompositie van het hoofdproces. De instructies vinden hun plaats binnen een specifiek werkproces. Ze bestaan namelijk bij de gratie van het feit dat ze de beheersing van het werkproces verhogen.
Bij de ontwikkeling van de procesbeschrijvingen is het dus van belang eerst het overzicht te creëren om het vervolgens in te vullen. Er wordt in principe topdown gewerkt. Eerst het hoofdproces, van daaruit de werkprocessen en vervolgens de instructies. Op het moment dat procesmanagement wordt geïntroduceerd, zijn er echter praktisch altijd al procesbeschrijvingen aanwezig in de organisatie (bijvoorbeeld AO-beschrijvingen, processchema’s in verband met de informatievoorziening, processchema’s ten behoeve van een ISO-certificaat, processchema’s die bij een verbeteractie zijn gebruikt enz.).
Let echter goed op, want de terminologie is vaak zeer verwarrend. Woorden als proces, instructie, procedure en werkvoorschrift worden nogal eens door elkaar gebruikt. Detail processchema’s uit de AO-systematiek worden bijvoorbeeld vaak met werkprocessen verward. Het zijn in feite instructies. Hetzelfde gebeurt met protocollen.Ga daarom goed na of de bestaande procesbeschrijvingen op het niveau van het werkproces liggen, of eigenlijk instructies zijn.
Niet elke systematiek of indeling van processen is even goed. Let in elk geval op de volgende aspecten:
- Gebruik nooit verschillende procesniveaus door elkaar, zoals een mix van werkprocessen en instructies. Dat is zeer verwarrend omdat het niveau van aansturing en betekenis zo sterk verschilt.
- Gebruik niet meer dan drie niveaus van procesbeschrijven. U moet een zeer goed verhaal hebben om hiervan af te wijken.
- Bij voorkeur zijn de beschreven werkprocessen dekkend voor de gehele organisatie. Dat betekent overigens niet dat alles maar beschreven en vastgelegd moet worden, want dat vergroot alleen de bureaucratie. Het betekent wel dat alle kritische functies binnen de organisatie in de processen terugkeren. Wat kritisch is, hangt in dit geval af van uw visie op uw organisatie en haar doelstellingen.
- De werkprocessen moeten bij voorkeur de interfaces tussen afdelingen zichtbaar en beheersbaar maken. Juist op de overgang van afdeling A naar afdeling B zien we vaak de grootste problemen.
- De systematiek moet eenvoudig, overzichtelijk en logisch zijn. Het is verbazingwekkend hoe ingewikkeld adviseurs, staffunctionarissen en andere deskundigen de processen kunnen maken. Het leidt tot bureaucratie en tot dikke handboeken in de boekenkast. Doorslaggevend hierbij is de wijze waarop u de processen hebt geïdentificeerd.
Kwaliteitscriteria voor een management- of kwaliteitssysteem
- Eenvoudig.
- Overzichtelijk.
- Logisch.
- Dekt de interfaces.
- Dekt de kritische functies binnen de organisatie.
- Heeft bij voorkeur niet meer dan drie niveaus.
- Elk volgend niveau is uit het vorige afgeleid.
Bron: Presteren met processen
Door: Daan Dor
