Onbeschaafd gedrag medewerkers kost bedrijven veel geld

In 1998 werd bijna 50% van de medewerkers en managers minstens één keer per maand lomp behandeld, in 2011 was dat al 55% en in 2016 maar liefst 62%. Die ontwikkeling heeft niet één enkele oorzaak. Werkrelaties verzwakken misschien doordat er minder collega’s op kantoor werken, waardoor mensen meer geïsoleerd zijn. Misschien dat jongere medewerkers vaker narcistisch zijn (iets wat uit sommige studies blijkt). Mondialisering veroorzaakt mogelijk onderhuidse culturele spanningen. En misschien leidt communicatie via chats en mails vaker tot misverstanden – en is de drempel voor geagiteerde opmerkingen dan lager dan bij face-to-face contact.

De kosten van onbeschaafd gedrag
Organisatie betalen een prijs voor onbeschaafd gedrag:

• Mindere prestaties. Uit Porath’s onderzoek onder 800 managers en medewerkers blijkt dat mensen die zich niet gerespecteerd voelen minder goed presteren. 47% ging opzettelijk minder tijd besteden aan taken, en 38% verminderde opzettelijk de kwaliteit van hun werkzaamheden. 66% gaf aan dat hun prestaties erdoor achteruit gingen, 78% zei dat hun toewijding aan de organisatie achteruit was gegaan.
• Toenemend personeelsverloop. Als mensen weggaan omdat ze zich slecht behandeld voelen, vertellen ze hun werkgever vaak niet dat dat de reden is. In het genoemde onderzoek gaf 12% van degenen die zich slecht behandeld voelden aan dat ze om die reden ontslag hadden genomen. Personeelsverloopkosten kunnen snel oplopen – bij iemand op een hoger niveau met zomaar twee keer het jaarsalaris.
• Slechtere klantervaring. Veel klanten kopen niet graag bij een bedrijf dat zij als onbeschaafd percipiëren – of het botte gedrag nu op hen gericht is of op medewerkers. Van de medewerkers die bot behandeld zijn, geeft een kwart aan dat ze hun frustraties afreageren op klanten.
• Slechtere samenwerking. Als mensen zich niet gerespecteerd voelen is dat slecht voor de betrokkenheid, het teamwork, de kennisdeling, innovatie en bijdragen.

Praktische stappen

Wat kun je doen om de sfeer op de werkplek te verbeteren en onbeschaafd gedrag te minimaliseren? Onder meer dit:

• Pik toxische mensen er al uit voordat je ze in dienst neemt. Focus bij sollicitatiegesprekken ook op hoe beschaafd iemand met mensen omgaat, check referenties grondig en check iemands antecedenten ook buiten de opgegeven referenties om.
• Maak iedereen duidelijk dat ze van hun managers en collega’s mogen verwachten dat ze zich aan de omgangsnormen van de organisatie houden.
• Train mensen erop om (positieve én corrigerende) feedback te geven en ontvangen, om met culturele verschillen om te gaan en om met moeilijke mensen te dealen.
• Coach mensen op het gebied van onderhandelen, stressmanagement, het voeren van belangrijke gesprekken en mindfulness.
• Ontwikkel een pakket ‘beschavingsmaatstaven’.
• De leiders moeten altijd respectvol met hun mensen omgaan: dat is de allerbelangrijkste factor bij het kweken van toewijding en betrokkenheid bij medewerkers.

Bron: McKinsey Quarterly

Door: Eduard Kerkman – redacteur Management Executive

Eerdere relevante berichten:

• Hoe maak je een toxische medewerker onschadelijk?
• Productief maakt productief
• Medewerkers demotiveren: een spoedcursus
• Check: ben jij wel een goede baas