Audits worden vaak ervaren als een moetje en veel collega’s zien er tegenop. Dat is jammer, want het is toch juist leuk om met elkaar in gesprek te gaan over het dagelijkse werk? Tijdens het Sigma Kwaliteitscongres ging het over betekenisvol kwaliteitsmanagement en hoe je als kwaliteitsprofessionals het verschil kan maken. Laten we daarom nog eens kijken naar de bedoeling van audits en hoe we met audits ook de harten van de deelnemers kunnen winnen.
Op 31 mei bezocht ik het 22eNationaal Kwaliteitscongres ‘Purpose & Impact’ georganiseerd door Sigma. Met flair plaatste dagvoorzitter Inge Diepman de boodschappen van de sprekers in het grotere perspectief van betekenisvol kwaliteitsmanagement en het verschil maken als kwaliteitsprofessional.
Ik complimenteerde Inge met haar prettige en ontspannen professionaliteit. Zij vertrouwde mij toe dat er voor haar veel voorbereiding zit in zo’n dag. Ze legde meteen de verbinding met ons vakgebied. Als kwaliteitsprofessionals moeten wij ook altijd zorgen voor een goede voorbereiding. Bijvoorbeeld voor een audit. Want de voorbereiding van elke audit is altijd maatwerk.
Later vertelden twee deelnemers mij dat audits vaak meer als een moetje dan als kans worden ervaren. Zo werden dossiers gecontroleerd en volgde bij tekortkomingen een negatieve beoordeling. Dat lijkt meer op een accountantscontrole! Alsof mensen zich moeten verantwoorden. Zo creëer je een afrekencultuur. Dat kan toch niet de bedoeling zijn! Hoe dan wel? Door een paar details te veranderen kun je wél een betekenisvolle audit uitvoeren.
Betekenisvolle audits
Het Sigma congres ging over betekenisvol kwaliteitsmanagement en het verschil maken als kwaliteitsprofessional. Spreker Wouter Hart onderstreepte dat je je bij kwaliteitsmanagement steeds moet afvragen wat nu eigenlijk de bedoeling is. Wat is dan de bedoeling van een audit? In ieder geval niet het beoordelen van personen. Dat doet de leidinggevende al. Het gaat om het beoordelen of de organisatie:
- voldoet aan de verwachting van de klant en eindgebruiker;
- afspraken en wet- en regelgeving nakomt;
- professioneel werkt;
- gestructureerd en effectief samenwerkt;
- afspraken moet of kan verbeteren.
Als kwaliteitsprofessional kan je het verschil maken door goed af te stemmen met de directie over het doel, thema, scope en de uitvoering van de audit. En dat te communiceren aan leidinggevenden en medewerkers. Dat doe je natuurlijk al, maar doe je het ook door de dossiers anders te verzamelen, het verslag anders te schrijven, de audit te evalueren en het auditproces verbeteren?
Verschil maken met de dossiers
Wat kan je doen om betekenisvolle audits op basis van dossiers uit te voeren? Een aantal tips:
- Zorg vooraf voor voldoende relevante en actuele dossiers voor een degelijk en overzichtelijk beeld.
- Maak daarom vlak voor de audit een lijst van alle opdrachten in het primaire proces of de keten van het afgelopen half jaar. De lijst moet ook de status van de opdrachten bevatten.
- Laat de auditor van elke fase 5 succesvolle opdrachten en 5 fout gelopen opdrachten selecteren.
- Zorg dat er voldoende goede voorbeelden zijn van zowel standaard als maatwerkopdrachten.
- Verzamel daarna de volledige dossiers die horen bij de geselecteerde opdrachten.
8 fasen
Voorbeelden van fasen(altijd ongeveer 8 stappen) zijn:
- vernieuwen en actueel houden van de dienstenportfolio;
- de klant informeren over product, portfolio of organisatie;
- offerte aanbieden en bij succes de order inboeken;
- de productie plannen en produceren;
- naar de klant brengen;
- factureren;
- incasseren;
- evalueren van de opdracht.
Voorbeelden van opdrachten die succesvol of fout gelopen zijn:
- die in één keer goed zijn gegaan
- die pas na correctie goed zijn
- die nooit een opdracht zijn geworden
- die kwijt- of zoek zijn geraakt
- waarover klachten zijn
- die nog niet gefactureerd zijn
- die nog niet betaald en geïncasseerd zijn
- die nog niet geëvalueerd zijn.
Vooraf is dus al bekend dat een deel van de geselecteerde dossiers fout is gegaan. De auditors nemen de geselecteerde dossiers tijdens de document review voorafgaand aan de audit goed door. De managers en medewerkers die aan deze dossiers hebben gewerkt worden geïnterviewd. Zo voorkom je dat je alleen de top van de organisatie spreekt en niet de ‘gewone’ mensen die het werk doen. Het gaat over concrete dossiers waar ze zelf aan hebben gewerkt.
Geef vooraf aan de opdrachtgever, leidinggevenden en aan alle deelnemers door dat je niet op zoek bent naar incidentele fouten. En ook niet naar wat iemand goed of fout doet. Maar naar wat structureel in de samenwerking goed of fout gaat; naar de rode draad van proces en organisatie.
Op deze manier kun je een voor de organisatie en betrokkenen betekenisvolle audit uitvoeren en vinden deelnemers de audit wél leuk.
Verschil maken met het verslag
Maar die rode draad, hoe vind je die? Auditors maken vaak een gespreksverslag van elk interview. Daarop vragen ze akkoord van de deelnemer. Dan lijkt het een beetje op een verhoor. Maar nergens staat dat dat zó moet. Zo creëer je een heleboel werk voor de auditor.
Mijn tip? Maak een tabel voor het invullen van de tekortkomingen. Zo’n tabel gebruik je vast al, maar nieuw is hoe je het invult. Naar aanleiding van elk interview verbeter je de beschrijving van de tekortkoming als dat nodig is. En als je dat doet, voeg je de naam van de deelnemer toe. Zijn er meerdere deelnemers waar dezelfde tekortkoming naar boven komt? Daar verschijnt de rode draad. En ook waar die ontstaat en wat het gewicht ervan is.
| Nummer | Beschrijving tekortkoming | Wie | Gewicht | Normparagraaf |
| Jan, Piet, Mathilde |
Zo is het niet persoonlijk en confronterend, maar van iedereen. De tekortkoming wordt nu expliciet beschreven in woorden van alle betrokkenen. Van zowel de uitvoerende als de hoger geplaatste medewerkers.
Als auditor kan je tijdens de audit nu ook beter doorvragen en hou je overzicht. Na afloop kan je de tekortkoming direct melden en hoef je alleen nog maar het conceptverslag aan iedereen te sturen voor akkoord. De reacties die ik kreeg van directeuren op deze auditverslagen: ‘Jij begrijpt mijn business tenminste’.
Verschil maken door een evaluatie
In onze organisatie voerde de certificatie-instelling twee keer per jaar een onderhoudsaudit uit. Gemiddeld kregen we een negen als beoordeling in de feedback van de deelnemers, zowel voor interne audits als voor onderhoudsaudits. Daar hebben we wel het auditproces flink voor moeten verbeteren.
Hoe kan jij dat ook krijgen?
- Haal altijd vooraf het thema voor de audit op in de directie.
- Stuur achteraf alle deelnemers een evaluatieformulier.
- Vraag daarin naar details over de werkwijze, hoe de opdracht is verkregen, hoe het persoonlijke interview is verlopen, hoe de communicatie en het nut zijn ervaren.
- Laat merken dat je het echt graag wilt weten, vul het eventueel samen in. Maar zorg dat je van iedereen feedback ontvangt.
- Koppel de resultaten geanonimiseerd terug aan deelnemers, auditors en opdrachtgever. Liefst met een reactie of jouw actielijst voor verbeteringen.
- Daarna verbeter je de werkwijze voor de audits. Laat het resultaat zien aan de deelnemers.
Er gaat overal wel eens iets mis. Is er daarom in de feedback een persoonlijke boodschap voor één van de auditors? Houd deze dan buiten het evaluatieverslag en bespreek het onder vier ogen. Geef aan de deelnemer die het heeft gemeld door dat je het besproken hebt. De deelnemer en de auditor zullen je dankbaar zijn en de spanning is uit de lucht.
Het is natuurlijk confronterend om te horen hoe er gedacht wordt over jouw werk, maar wat je collega’s graag willen is voor jou vaak maar een kleine moeite. Door hun wens te vervullen worden ze betrokken. En daarmee win je hun harten.
Je kunt audits voor jouw collega’s betekenisvol maken. Stem vooraf de opdracht goed af met de directie. Verzamel een relevant palet aan dossiers. Focus op de klantverwachting en samenwerken in de organisatie en proces. Ook in de communicatie. Maak één auditverslag waarin de rode draad goed naar boven komt. Vraag achteraf feedback over de werkwijze van de audit en verbeter de werkwijze voor de volgende keer. Zo maak ook jij het verschil als kwaliteitsprofessional.
Rob Raven, kwaliteitsadviseur
rob2.raven@kpnmail.nl.
Leestip:
https://www.sigmaonline.nl/2018/05/interne-audits-hoe-maak-daar-succes/
