• Nieuwsbrieven
  • MI Academy
  • Docentexemplaar
  • Boeken
  • Webshop
  • Contact
  • Over ons

Management Impact

Inspireert, verbindt en brengt verder

  • Home
  • Innovatie
  • Kwaliteit
  • Leiderschap
  • Organisatie
  • Strategie
  • Verandermanagement
  • Zorgmanagement
  • Artikel9 mrt 2020

    Over de productgedreven organisatie

    Organisatie

    Uit onderzoek onder Britse organisaties blijkt dat slechts 10 procent van de organisaties werkt vanuit het inzicht dat klanten met een warme emotionele connectie met de organisatie essentieel zijn voor de organisatieresultaten; 15 procent omarmt dat idee en werkt ermee en maar liefst 75 procent van de organisaties verkeert nog in de ontkennings- of de prille verkenningsfase. Drie op de vier organisaties zouden dus nog getypeerd kunnen worden als organisaties die zich vooral richten op hun producten en nog nauwelijks bezig zijn met klantbeleving. Als ik maar een goed product heb, blijven de klanten wel, lijkt de algemene opvatting bij deze organisaties.

    Een vergelijkbaar beeld doemt op uit onderzoek onder 576 Nederlandse organisaties:6 niet meer dan 9 procent van die organisaties geeft daarin aan alle organisatiebeslissingen te baseren op klantbeleving. Verreweg de meeste organisaties lijken hun aandacht nog vooral te richten op hun producten en processen. Dergelijke organisaties zijn in de regel als volgt te kenmerken.

    In het design speelt de klant geen rol

    Bij het ontwerpen van producten en diensten staat bij veel organisaties de technische en functionele kwaliteit centraal. Als het product voldoet aan de technische specificaties, is het goed. We zien nog regelmatig organisaties die bij het ontwerp van een nieuw product of nieuwe dienst geen klanten betrekken. Men vindt het te duur, te tijdrovend of heeft het idee wel te weten wat klanten willen.

    Aftersales is luxe

    Nogal wat organisaties beschouwen service na de verkoop als luxe en eigenlijk overbodig. Aftersalesservice zien ze als kostenpost waar zo min mogelijk in geïnvesteerd moet worden. Zo zien we veel organisaties redelijk rücksichtslos de telefonische en face-to-faceservicecontacten met klanten vervangen door digitale selfservice voor de klant. Overal duiken bijvoorbeeld chatbots op, maar het lijkt erop dat klanten zich daardoor eerder vervreemd dan geholpen voelen. De belangrijkste conclusie van een onderzoek daarnaar treft de kern van deze ontwikkeling: ‘Companies that focus more on cost-cutting measures than on customers’ experience may find that self-service technologies produce no more than disenchanted customers and a sunk-cost technology that nobody wants to use.’

    Tesla-gedreven

    In Noorwegen, waar meer dan de helft van de verkochte nieuwe auto’s elektrisch is, doet Tesla goede zaken. De verkoopaantallen zijn de laatste jaren fors
    gestegen. In de eerste helft van 2018 was er meer dan 70 procent groei in de verkoop van Model S en Model X. Er ontstaat echter steeds meer gemor, negatieve berichtgeving en klachten rondom en over de service van het merk. Wat is er aan de hand? Ondanks de explosieve groei van het aantal Tesla’s op de weg is het aantal onderhoudsmedewerkers met slechts 30 procent gestegen. Klanten met technische problemen ondervinden de gevolgen hiervan door bijvoorbeeld wachttijden tot wel vijf maanden. Dit heeft de nodige teleurgestelde en boze klanten tot gevolg. Los van de kwaliteit van de producten is de beeldvorming over het merk in Noorwegen hierdoor negatief.

    Het verkoopproces domineert

    Nauw verbonden aan het idee dat service luxe is, is een overmatige aandacht voor het verkoopproces. Bij sommige organisaties ontmoeten we management dat vooral geïnteresseerd is in het aantal verkochte auto’s, bankproducten of abonnementen. Zo’n cultuur van ‘dozen schuiven’ zorgt ervoor dat de producten, en vooral de aantallen, centraal staan en CRM-systemen vooral ingericht zijn vanuit een focus op verkoop. ‘Most CRM systems are based on products. Customers are treated as something to be targeted, penetrated, and managed for the firm’s objective of achieving maximum profit per customer.’ Er zijn bijvoorbeeld nogal wat webshops die pakketgericht en niet zo zeer klantgericht zijn. Het gaat hier vooral om de aantallen, terwijl de emoties en beleving van klanten nauwelijks een rol spelen. Vragen van klanten als: Wanneer krijg ik het pakket? Kan het door de brievenbus? Moet ik er wel/niet voor thuis blijven? Hoe kan ik het ruilen? en de hierbij behorende angsten en zorgen worden onvoldoende aangepakt.

    Focus op de inhoud tijdens klantcontact

    Excelleren in Service
    Omslag naar een emotionele relatie met klanten en medewerkers in tien paradigmashifts

    In de professionele dienstverlening komen we vaak het adagium tegen dat kwalitatief goed werk het enige is wat belangrijk is voor de klant. Een deel van de tandartsen, artsen, specialisten, accountants- en advocatenkantoren denkt dat als ze maar inhoudelijk goed werk leveren de klant enthousiast en loyaal is. Ze vergeten dat goed werk verwacht wordt, het is niet meer dan een license to operate. Maar ook in callcenters zie je deze focus op de inhoud van het werk. Als de klant een inhoudelijk antwoord heeft gekregen en de call ‘weggetikt’ kan worden, is het goed.

    Opleidingen gericht op producten

    Ten slotte zijn organisaties waar het product domineert, herkenbaar aan het feit dat opleidingen voor medewerkers voornamelijk gericht zijn op kennis van de producten/diensten. Houding, gedrag en omgang met klanten krijgen weinig tot geen aandacht in de opleidingen. Zo bleek uit een analyse van het vaste opleidingsaanbod van een groot bedrijf dat van de 38 vaste opleidingen die men de medewerkers aanbood er 36 volledig gericht waren op veiligheid, technische deskundigheid, systeemkennis en compliance met de wetgeving. Twee hadden betrekking op houding en gedrag en in geen van beide speelde de klant een rol.

    • Dit is een fragment uit Excelleren in Service dat op de longlist staat voor de verkiezing van Managementboek van het Jaar.

    Bron: Excelleren in service

    Door: Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan

    Laatste update: 20 aug 2020

    Reageren op dit artikel

    Gerelateerde tags

    Eric de Haan Jean-Pierre Thomassen klantgerichtheid Kwaliteit Kwaliteitsmanagement organisatieontwikkeling

    Verder lezen

    17 aug 2022Organisatie
    Doop je pen niet in de company’s inkt
    9 aug 2022Organisatie
    Asteya: niet stelen
    8 aug 2022Organisatie
    Feedback van Rambo
    2 aug 2022Organisatie
    Weet jij het nog? Hoe gedraag je je nu het beste op de werkvloer? - Podcast
    29 jul 2022Organisatie
    Antropologisch vakantiedoeboek
    28 jul 2022HRM
    In strijd met de wet: 3 op 10 werkenden heeft verbod op nevenwerkzaamheden in contract staan

    Geef een antwoord

    Je moet inloggen om een reactie te kunnen plaatsen.

  • Blogs organisatie

    Zie je organisatie niet als bedrijf, maar als opleidingsinstituut’6 apr 2022
    Hard werken is helemaal zo gek nog niet5 apr 2022
    Oproep aan de ambitieuze opdrachtgever: bezinning tijdens de kerstperiode!10 dec 2021
    Leven met een zeven28 okt 2021
    Magiërs zeggen dingen die niemand anders zegt12 aug 2021
  • Boeken organisatie

    Machiavelli op de werkvloer
    Sturen op resultaat
    Handboek Recruitment & Employer Branding
    SnappStorySnappStory
    BEgrip: Werken met complexiteit voor de publieke professional
    Ethiek: emoties & argumenten
  • Nieuwsbrief

    Niets meer missen van Management Impact? Meld je dan aan voor onze gratis nieuwsbrief.
    • *
    • Hidden
    • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

  • Recente reacties

    • Ina Vogel op DISC en MBTI zijn bagger, op één ding na
    • Martin Buil op Jouw medewerkers ontspannen op vakantie? Mooi niet!
    • Ed op Hoe geef je emoties een plek op het koude scherm?
    • ronald op Service design thinking: de ideale situatie als vertrekpunt
    • lee op Wat je als manager kunt leren van een psychopaat
  • Gratis downloads organisatie

    Whitepaper: Diversiteit en Verandering
    Whitepaper: Met de opgave verbonden
    Whitepaper: het beste van 2017
  • Management Impact

    • Over ons
    • Contact
    • Nieuwsbrieven
    • Linkedin
    • Webshop
    • Events
    • Algemene voorwaarden
    • Privacy en Cookie

    Thema’s

    • Verandermanagement
    • Leiderschap
    • Innovatie
    • Project & Proces
    • Kwaliteit
    • Zorgmanagement
    • Strategie
    • Persoonlijke groei

    Categorie

    • Video’s
    • Blogs
    • Podcasts
    • Whitepapers
    • Congressen
    • Boeken

    Verder

    • Leren Veranderen
    • Veranderen als samenspel
    • Coachlink
    • Boekensites
    • M&O
    • Sigma
    • Boom
    vakmedianet

    Copyright: Boom uitgevers Amsterdam BV
    Op gebruik van deze site zijn onze Algemene voorwaarden Privacy policy en Cookie reglement van toepassing