Waar komt het woord ‘kwaliteit’ eigenlijk vandaan? Wat is het verhaal achter kwaliteit en hoe kunnen we kwaliteit vanuit de filosofie benaderen? René ten Bos, hoogleraar filosofie in Nijmegen, zal deze en andere kwaliteitskwesties beschouwen tijdens Het Grote Kwaliteitscongres op 30 oktober 2020. Met veel voorbeelden én veel humor, want de kwaliteitsprofessional neemt zichzelf veel te serieus.
Prof. dr. René ten Bos is hoogleraar filosofie aan de faculteit der Managementwetenschappen van de Radboud Universiteit. Na zijn studie filosofie werkte hij voor business schools en als organisatieadviseur bij diverse bedrijven. Ten Bos promoveerde in 1999 op een proefschrift over het verschijnsel managementhypes en -fashion. ‘Waarom lopen managers achter managementgoeroes zoals Tom Peters en Stephen Covey aan?’, vroeg René ten Bos zich af.
‘Waarom lopen managers achter managementgoeroes zoals Tom Peters en Stephen Covey aan?’
‘Vanuit filosofisch perspectief vond ik dat heel interessant’, vertelt Ten Bos. ‘Als je kijkt naar de vakgebieden organisatiekunde, bedrijfskunde en bestuurskunde, dan zie je dat daar altijd een element van rationaliteit inzit en een pretentie van wetenschappelijkheid. Denk aan het begrip ‘rational problem solving’. In werkelijkheid is dat helemaal niet zo. Bestuurders volgen allerlei hypes en zijn met spirituele zaken bezig. Ik was een van de eersten in Nederland die onderzoek deed naar het verschijnsel van die ‘irrationele motieven’ die in de bestuurskamer doordingen. Dat gaat tot op de dag van vandaag nog zo door.’
Filosofie
Na zijn promotie werd René ten Bos hoogleraar filosofie in Nijmegen. Eerst bijzonder hoogleraar en sinds 2004 gewoon hoogleraar. ‘Niet voltijd’ zegt Ten Bos, ‘ik heb altijd de mogelijkheid opengehouden om ook nog dingen in de samenleving te doen. Dat vind ik belangrijk.’
Een van die andere dingen is schrijven. Ten Bos schreef een aantal boeken, waaronder ‘Bureaucratie is een inktvis’, waarin hij bureaucratie onderwerpt aan een filosofische analyse. Hij won er de Socratesbeker mee in 2016, een prijs voor het beste filosofische boek van het jaar. Hij was van 2017 tot 2019 Denker des Vaderlands en schrijft momenteel wekelijks op donderdag een column in Het Financieele Dagblad. Op dit moment is hij Dean van het Honours Programma aan zijn universiteit.
Kwaliteit ‘ontglipt’
Als het gaat over kwaliteit verbaast René ten Bos zich over het feit dat er ‘weinig ontwikkeling is in het kwaliteitsdiscours’. Ten Bos: ‘Er gebeurt weinig nieuws in die wereld. Het kwaliteitsdiscours is ingemetseld in administratie en bureaucratie. Die ervaring had ik al jaren geleden. Ik ben veel bezig geweest met normalisering, met ISO-normen in de jaren negentig van de vorige eeuw. Een van de eerste kritiekpunten op de ISO-normen was dat het niet zozeer bijdraagt aan de kwaliteit van processen, maar aan administratieve kwaliteit en dus de administratiedruk heel erg verhoogt. Als wij proberen kwaliteit te vergroten, op scholen of in ziekenhuizen, dan probeert men dat vooral administratief af te vinken. Daarmee ontglipt jou iets. Maar kwaliteit ontglipt sowieso.’
Het kwaliteitsdiscours is ingemetseld in administratie en bureaucratie.
Ten Bos is zich terdege bewust van het onderscheid tussen kwaliteit van producten en kwaliteit van diensten. ‘Bij een dienst is er sprake van interactie tussen productie en consumptie. Op het moment dat de dienst geleverd wordt, wordt hij ook geconsumeerd. Dat is bij een product natuurlijk niet zo. Maar organisaties leggen bij een dienst wel een soort productieparadigma op. Dat leidt ertoe dat diensten net als producten gestandaardiseerd worden.’
Paradox
In de filosofie is het woord ‘kwaliteit’ heel erg belangrijk. Ook begrippen als leiderschap of excellentie hebben een hele geschiedenis waar je vanuit de filosofie naar kunt kijken, zegt Ten Bos. ‘Qua betekenis wordt zo’n begrip in de loop van de tijd uitgekleed. Flarden van de oorspronkelijke betekenis en associaties blijven hangen. Dat is mijns inziens ook gebeurd bij het woord kwaliteit.’
‘Wat kwaliteit of excellentie nou echt zou kunnen zijn, wordt vaak slechts asymptotisch benaderd. Je benadert het, maar je raakt het nooit helemaal.’
Soms zie je dan ook paradoxen’, gaat Ten Bos verder, ‘bijvoorbeeld bij het woord ‘excellentie’. Het woord komt uit de filosofie van Aristoteles. Het werd in onze tijd onderzocht door Robert Solomon, een Amerikaanse bedrijfsethicus, en managers lopen hier dan weer achteraan. Dat leidt tot rare dingen, want opeens zijn er bijvoorbeeld heel veel ‘excellente scholen’. Als je goed gaat kijken, dan zie je dat die excellente scholen vooral hun administratie goed op orde hebben. Maar dat zegt weinig over het onderwijs. Want wat maakt een school nou echt goed? Men probeert daar wel wat aan te doen, door bijvoorbeeld leerlingen te laten meebeslissen over allerlei zaken, maar wat kwaliteit of excellentie nou echt zou kunnen zijn, dat wordt slechts asymptotisch benaderd. Je benadert het, maar je raakt het nooit helemaal.’
Ongrijpbaar
Wat René ten Bos duidelijk wil maken is dat kwaliteit iets ongrijpbaars is en ook zo moet blijven. ‘Kwaliteit is ongrijpbaar omdat je bijvoorbeeld afhankelijk bent van zoiets als het moment van de dag. Bij kwaliteit van onderwijs bijvoorbeeld geeft een docent soms heel goed les en soms niet. Dat hangt van heel veel factoren af, bijvoorbeeld van hoe de stof in zijn hoofd zit, misschien heeft hij privé stress, maar bovenal hangt het af van de wijze waarop hij interacteert met zijn leerlingen of studenten. En daar zitten allerlei toevalligheden in. In de zorg kan kwaliteit afhangen van de mate waarin een verpleegkundige een klik heeft met een patiënt.’
In de zorg kan kwaliteit afhangen van de mate waarin een verpleegkundige een klik heeft met een patiënt.
Onder kwaliteitsmanagers, zeker de wat oudere generatie, is het boek ‘Zen and the Art of Motorcycle Maintenance’ populair, door Robert Pirsig. ‘Dat is éen grote studie naar kwaliteit’, zegt Ten Bos. ‘Het is een heel goed boek. Voor filosofen een beetje populistisch, maar het legt wel heel goed uit waar het om gaat en laat het ongrijpbare van kwaliteit zien.’
‘Met mijn uitspraak dat kwaliteit mysterieus is bedoel ik dat je wel er omheen kunt organiseren, maar dat je kwaliteit zelf niet organiseert. Er is een fundamentele onplanbaarheid aan kwaliteit. Dat is natuurlijk niet iets wat kwaliteitsmanagers graag horen.’
Prof. dr. René ten Bos opent met zijn presentatie de 24e editie van Het Grote kwaliteitscongres op 30 oktober 2020.
Interview door Maud Notten
Zorg dat je erbij bent en meld je nu aan!
