Het goed managen van processen en kwaliteitsrisico’s is voor organisaties van wezenlijk belang. Een valkuil is dat organisaties deze los van elkaar managen. Dan blijft er een enorme kans onbenut. Of sterker nog: Je kunt je afvragen wat procesmanagement zonder risicomanagement is en vice versa. Hoe kun je kwaliteitsrisico’s managen als je niet de doorvertaling maakt wat dit betekent voor de werkprocessen? En hoe kun je processen managen als je niet weet hoe en wanneer zich welke risico’s voordoen? Je kan zeggen dat risicomanagement zonder procesmanagement is als een klimmer gezekerd aan een losse rots. Dan lijkt het alsof de risico’s goed worden beheerst, maar in de praktijk is dit helemaal niet geborgd in het proces oftewel de manier van werken. Zonder goede borging van de risico’s in het proces creëer je schijnzekerheid. Dat is dezelfde zekerheid die de genoemde klimmer heeft.
Dit artikel laat zien waarom proces- en risicomanagement niet zonder elkaar kunnen. Daarnaast worden er praktische adviezen gegeven hoe proces- en risicomanagement geïntegreerd kunnen worden op een manier die elkaar versterkt en aanvult.
Proces zonder risico
Een bedrijfsproces levert een product of dienst welke nodig is voor het realiseren van de bedrijfsdoelstelling. En dit speelt zich af in een omgeving die veranderlijk en beperkt controleerbaar is. Processen managen zonder het identificeren van kwaliteitsrisico’s in die omgeving is onbegonnen werk. Er kunnen zich nu eenmaal verstoringen voordoen welke het proces beïnvloeden en daarmee een bedreiging vormen voor het behalen van de bedrijfsdoelen (Bakker & Spronk, 2020). Daarmee is processen managen en niet nadenken over de risico’s die zich kunnen voordoen een vorm van struisvogelpolitiek of groot optimisme. Het maakt de uitkomst van het proces onvoorspelbaar. Goed procesmanagement vraagt dus altijd om het identificeren en analyseren van risico’s. Afhankelijk van de gekozen risicostrategie kunnen passende beheersmaatregelen worden genomen.
Risico zonder proces
Risico’s managen zonder dit in te bedden in een proces is ook onbegonnen werk. Volgens van Staveren kun je een risico zien als een onzekere gebeurtenis met oorzaken, een kans van optreden en met gevolgen voor doelstellingen (2018). En juist deze gebeurtenissen met oorzaken hebben invloed op het procesverloop en uiteindelijk het product of dienst wat het proces voortbrengt. Dat onderstreept het belang om bij het managen van risico’s altijd de vraag te stellen op welke plek in het proces welke risico’s kunnen terugkomen én welke maatregelen genomen moeten worden om dit risico te verkleinen. Binnen de plantenteelt is het bijvoorbeeld van belang om het risico op ziekte en plagen te verkleinen. Dan is het essentieel om behalve de analyse van het risico ook de link naar het proces te maken en de gewenste preventieve maatregelen in te richten. Hierbij kun je denken aan specifieke hygiënemaatregelen, zoals handen wassen en omkleden. Ook kan je ervoor kiezen om bepaalde werkzaamheden enkel door aanvullend opgeleide medewerkers uit te laten voeren of het inbouwen van een extra controlestap voordat planten van buitenaf de kas in gaan.
Identificeer risico’s in het proces
Het is dus van belang om risicomanagement en procesmanagement te integreren. Om procesrisico’s te kunnen identificeren is helderheid nodig over de gewenste procesprestatie. Welk product of dienst moet het proces opleveren en waar moet dit aan voldoen? Kijk daarna welke gebeurtenissen zich kunnen voordoen die leiden tot het niet behalen van de procesprestatie. Bepaal waar in het proces, bij welke procestap, deze risico’s zich voordoen. Deze risico’s kunnen vervolgens geanalyseerd worden, bijvoorbeeld aan de hand van een FMEA-benadering. Bepaal op basis van de analyse welke maatregelen nodig zijn om de risico’s te verkleinen. Afhankelijk van het risico dat een organisatie wil en kan lopen, bepaal je welke maatregelen op welke plek in het proces ingebed moeten worden.
Onderstaande afbeelding laat zien hoe kwaliteitsrisico’s in een procesontwerp kunt opnemen. Enerzijds het toevoegen van risico’s aan activiteiten met daaraan gekoppeld aanvullende informatie over het risico. Anderzijds kunnen preventieve of correctieve activiteiten in het procesontwerp worden gekenmerkt, dit laat zien waarom een extra handeling toch nodig is.
Verdieping: integreer de kwaliteitsnorm in je proces
Vanuit een kwaliteitsperspectief kun je behalve risico’s ook kwaliteitsnormen koppelen aan het proces. Start met het inzichtelijk maken van welke kwaliteitseisen van toepassing zijn op welke processen binnen het bedrijf. De vervolgstap is om per normeis te bepalen welke activiteit in het proces hieraan invulling geeft (en op welke manier). Bij de processtap kun in de toelichting toevoegen welke normeis hier afgedekt dient te worden. Indien nodig kan in een werkinstructie een gedetailleerdere beschrijving van de werkwijze (om in lijn met de norm te handelen) worden vastgelegd. Op deze manier maak je kwaliteitsnormen inzichtelijk in het proces én voorkom je dat het een (papieren) wereld op zichzelf is die los staat van de praktijk.Integreer proces- en risicosturing
Risicorapportages worden regelmatig opgesteld door de stafafdeling en staan dan ook ver af van de werkelijke operatie. In het ergste geval is het zelfs een ‘verplichtnummer’ om de suggestie te wekken dat de organisatie ‘in control’ is. Sturing op kwaliteitsrisico’s kan niet langer los staan van de procesuitvoering. Als risico’s zich voordoen binnen een proces dan leidt dat direct tot een lagere procesprestatie. Aan de andere kant zorgt een hoeveelheid aan preventieve maatregelen ook tot een langere doorlooptijden en of hogere kosten. Sturing op risico en proces moeten dus worden samengebracht.
Breng risicosturing terug naar de plek waar het proces zich afspeelt en waar de risico’s ontstaan. Dit betekent dat medewerkers in het primaire proces zich bewust moeten zijn van de risico’s die zich op een bepaald moment kunnen voordoen. Dit geeft hen de mogelijkheid om, bij afwijkende omstandigheden, een juiste inschatting te kunnen maken.
Bij proces- en risicosturing vanuit de werkvloer staat een risicorapportage niet langer op zichzelf. Zo kan de risicorapportage in een procesdashboard worden opgenomen. Hierin zie je dan de werkelijke prestatie van het proces op basis van de vastgestelde procesindicatoren, maar ook het aantal risico’s of incidenten inclusief hun impact op de operatie. Dit helpt bij het inregelen van de juiste beheersmaatregelen in het proces.
Verbeter processen aan de hand van risico’s
Aan de hand van de verkregen inzichten uit het proces- en risicodashboard kan gekeken worden op welke punten het proces verbeterd kan worden. Welke risico’s hebben zich op welk moment voorgedaan? Wat is de oorzaak hiervan geweest en hoe kunnen we de risico’s in de toekomst verkleinen? Aan de andere kan er ook gekeken worden naar de procesprestatie. Waar wijkt deze af van de gestelde prestatienorm, welke fluctuaties zien we in de tijd en welke oorzaken liggen hieraan ten grondslag? Om te komen tot de juiste verbeteringen is het belangrijk om zowel proces- als risicoperspectief in acht te nemen. Dit zorgt voor de juiste balans tussen inrichten van preventieve maatregelen vanuit risicoperspectief en het versterken van het proces vanuit procesperspectief.
Conclusie
Risicomanagement en procesmanagement kunnen niet zonder elkaar. De uitdaging is om zichtbaar te maken waar kwaliteitsrisico’s zich in het proces kunnen voordoen. Dat maakt risico’s aanwijsbaar én creëert bewustzijn bij medewerkers wanneer welke risico’s zich kunnen voordoen. Integreren van risico’s en proces gaat verder dan het procesontwerp, integreer ook de proces- en risicosturing om te komen tot optimale procesverbetering. Dan ben je gezekerd aan een vaste rots en dat maakt grootse procesprestaties haalbaar.
Door: Pieter Wolswinkel
Over de auteur: Pieter Wolswinkel werkt als organisatieadviseurs bij BPM Consult, een adviesbureau gespecialiseerd in procesmanagement en ervaring met het afdekken van normen, eisen en risico’s in processen.
Literatuurlijst:
Bakker, R., & Spronk, W. (2020). Procescanvas (1ste ed.). Boom Lemma.
Van Staveren, M. (2018). Risicoleiderschap (1ste ed.). Amsterdam University Press.