‘Een leider in een organisatie krijgt vaak te horen wat hij zelf denkt, hij krijgt overal bevestiging. Dat stijgt snel naar het hoofd. Je moet continu tegen anderen zeggen: ik weet wat ik denk, vertel mij alsjeblieft wat jij denkt.’ Dat zei psychoanalyticus Manfred Kets de Vries ooit, waarmee hij aangeeft dat het uiterst onverstandig is dat je als bestuurder niet geïnteresseerd bent in wat jouw mensen weten en denken in een tijd waarin elke organisatie zich omringd weet door kritische stakeholders.
In de huidige Twitterdemocratie staan organisaties voortdurend in de schijnwerpers. Nog nooit was onze samenleving zo in verbinding; dankzij sociale media gaat het uitwisselen van informatie razendsnel en kan maatschappelijk verzet eenvoudig worden georganiseerd. Zo eenvoudig zelfs, blijkt uit onderzoek van TNO, dat een zeer kleine groep goed georganiseerde Twitteraars elke (grote) organisatie op de knieën kan krijgen. De samenleving heeft bovendien via kritische politici en toezichthouders de spelregels voor bestuurders en organisaties fors aangescherpt en daarmee het afbreukrisico doen toenemen.
Jouw license to operate hangt mede af van de mate waarin je in staat bent en bereid te luisteren naar signalen uit de samenleving. Herman Tjeenk Willink constateerde in zijn boek Groter denken, kleiner doen (2018) dat macht zonder tegenmacht absoluut wordt. Samenspraak zonder tegenspraak is een monoloog, en evenwicht is onbestaanbaar zonder tegenwicht. In zijn ogen kunnen evenwicht en tegenwicht, samenspraak en tegenspraak, macht en tegenmacht in een democratische rechtsorde niet zonder elkaar. Er is een wederzijdse afhankelijkheid.
Eerst vooral luisteren
Luisteren is de basis voor verbinding en dat begint altijd in eigen huis. Alleen door eerst een luisterend oor aan al jouw experts te bieden, kun je tot een evenwichtig oordeel komen. Daarom moet je de informatiestromen in je organisatie goed hebben georganiseerd. En nog belangrijker: jouw mensen verdienen het comfort dat ze onprettig nieuws veilig kunnen melden. Zelfreflectie en elkaar aanspreken zijn cruciaal voor het succes van een organisatie. Het is gevaarlijk als bestuurders niet voor meningen van collega’s openstaan, omdat dat de financiële prestaties, de integriteit en de reputatie van een organisatie negatief kan beïnvloeden. De Commissie-Van Manen noemt de term ‘tegenspraak’ zelfs heel specifiek in de Corporate Governance Code (2018) en roept de top van organisaties met klem op een gezonde cultuur van openheid en aanspreekbaarheid te implementeren en te waarborgen, zodat medewerkers ook de veiligheid voelen om misstanden aan de kaak te stellen.
Voor bestuurders is luisteren niet altijd eenvoudig, omdat zij niet gewend zijn om stil aanwezig te zijn en bovendien graag het laatste woord hebben. Ze willen liefst zelf spreken en de ander overtuigen. Bovendien nemen we als we luisteren meestal onze eigen normen, waarden en overtuigingen mee. Volgens wetenschapper Otto Scharmer van Massachusetts Institute of Technology (MIT) zijn er vier verschillende vormen van luisteren: downloaden (zoeken van bevestiging), feitelijk luisteren (aanvullen van eigen bestaande ideeën), empathisch luisteren (openstellen voor de ander) en generatief luisteren (luisteren vanuit je intuïtie).
Scharmer stelt dat juist bij generatief luisteren de grootste meerwaarde ontstaat, omdat er vanuit een breder perspectief naar zaken wordt gekeken en er daardoor meer ruimte is voor individuele inzichten en creativiteit. Deze wijze van luisteren kan van leidinggevenden en bestuurders betere leiders maken.
Hoe hoger je in de organisatie komt, hoe meer er wordt ontkend dat zij niet open staan voor de mening van de ander.
Tips voor het luisteren
Stephen R. Covey zei ooit al: ‘De meeste mensen luisteren niet met de bedoeling om te begrijpen, maar om te reageren.’ Daar zit voor veel bestuurders precies het probleem met luisteren. De doelstelling van luisteren naar de mening van interne en externe stakeholders is juist om er zelf van te leren. Met de volgende tips haal je het meeste rendement uit de stakeholdergesprekken:
- Wees bereid om echt te horen wat de ander te zeggen heeft zonder te reageren.
- Verplaats je in de ander en vraag je af waarom de ander zegt wat hij zegt.
- Stel je kwetsbaar op en houd je reactie voor je, ook al krijg je commentaar.
- Maak oogcontact en zit stil terwijl je luistert.
- Stel open vragen die de ander stimuleren te spreken.
- Geef aan wat het verhaal van de ander met je doet.
- Laat stiltes toe in het gesprek, die kunnen namelijk ook functioneel zijn om bijvoorbeeld na te denken over wat gezegd wordt.
- Let op lichaamstaal, die zegt ook veel over de gesprekspartner. Gebruik zelf actieve lichaamstaal, zoals rechtop zitten, waarmee je de interesse in het gesprek en de ander toont.
- Blijf rustig in het gesprek, ook als de ander boos of agressief wordt. Benoem het gedrag en laat weten dat je je er niet door laat afleiden.
- Onderbreek nooit iemand die aan het woord is.
Beluister het gesprek: Frank Peters in gesprek met Dina-Perla Portnaar over integriteit:
De meeste bestuurders en managers zijn ervan overtuigd dat zij echt luisteren en ruimte geven aan tegenspraak. Hoe hoger je in de organisatie komt, hoe meer er wordt ontkend dat zij niet open staan voor de mening van de ander. Het vereist dus moed en daadkracht om dat te doorbreken. Bestuurders vechten in eerste aanleg ook tegen tegenspraak en vertonen vluchtgedrag. Bovendien ligt het gevaar van groupthink op de loer.
‘Wie mij tegenspreekt wekt niet mijn woede maar mijn aandacht’
Michel de Montagne
Gelukkig zijn er ook tegengeluiden. Kijk naar de wijze waarop de politie al jaren geleden tegenspraak in haar (crisis)organisatie en onderzoeken heeft ingebed.
Met tegenspraak voorkom je schijnzekerheden, miscommunicatie en naar binnen gericht denken. Tegenspraak maakt juist sterker, maar vereist wel lef, kwetsbaarheid en zelfinzicht. Juist ook van de bestuurders.
Bron: Het juiste doen als niemand kijkt
Door: Frank Peters
