• Nieuwsbrieven
  • MI Academy
  • Docentexemplaar
  • Boeken
  • Webshop
  • Contact
  • Over ons

Management Impact

Inspireert, verbindt en brengt verder

  • Home
  • Innovatie
  • Kwaliteit
  • Leiderschap
  • Organisatie
  • Strategie
  • Verandermanagement
  • Zorgmanagement

Artikel22 jun 2021

Service design thinking: de ideale situatie als vertrekpunt

Strategie

‘We’re not here to sell you beauty, we are here to make you feel good’, zo luidt de visie van Rituals. Rituals helpt mensen om stil te staan bij de kleine alledaagse routines die je gemakkelijk over het hoofd ziet, deze momenten bewust te beleven en je eraan te herinneren even een stapje terug te doen en ervan te genieten. Een visie die sterk appelleert aan emoties en beleving van klanten en aansluit op de drijfveren gezondheid, welbevinden en schoonheid. Zo’n visie is niet slechts een fraai uithangbord voor Rituals, zij vormt veel meer het ijkpunt voor alles wat men is en wil laten doorklinken in alles wat men doet.

De fundamentele omslag die organisaties maken in het kader van deze shift, raakt aan de basis van alles wat de organisatie voor haar klanten onderneemt. Bij veel organisaties zijn de ICT-systemen, de organisatie-inrichting en de belangen van aandeelhouders het vertrekpunt van hoe de organisatie haar werkwijzen heeft ingericht. De emoties en beleving van klanten zijn het uiteindelijke gevolg van deze interne keuzes, waar organisaties dan vaak ook geen idee van hebben.

Deze paradigmashift vraagt organisaties dergelijke werkwijzen om te draaien conform het reversed thinking principle. Als de drijfveren, behoeften, emoties en beleving van klanten niet het gevolg maar juist het vertrekpunt zijn van de organisatie-inrichting, van alles waar de klant (in)direct mee in aanraking komt, dan ontstaat er een heel ander inrichtingsprincipe. De organisatie veroorzaakt dan niet als bij toeval emoties en beleving van klanten, maar werkt er bewust en gericht aan.

Belevingswaarden

Excelleren in service
Meer info en bestellen op Businezz

Wie zo wil gaan werken, zal op basis van diepgaand onderzoek onder klanten moeten vaststellen wat de emoties en beleving zijn, wat de organisatie voor haar klanten wil betekenen en wat de ideale beleving zou moeten zijn waaraan dan gewerkt wordt. Zo’n ideale beleving kan bijvoorbeeld in de vorm van belevingswaarden worden vastgelegd. Belevingswaarden bestaan vaak uit een combinatie van de basis op orde brengen, het voorkomen van negatieve emoties en waarden die uiteindelijk positieve emoties oproepen.

Hierbij is het van belang ervoor te zorgen dat de basis op orde is. Zolang dit niet het geval is, heeft het weinig zin om veel energie te steken in acties als het realiseren van ‘één fan per dag’, het ‘wow’en van klanten’ en andere acties gericht op het verrassen van klanten. Het gaat er niet om klanten stelselmatig te verbazen en te verbluffen, het gaat erom de verschillende belevingswaarden die alle niveaus van de Service Excellence Piramide raken, consequent aan te spreken.

Ideale beleving als vertrekpunt

Zo’n ideale beleving vormt dan het vertrekpunt voor de inrichting en vormgeving van een groot aantal aspecten die invloed hebben op de emoties en beleving van de klant. De figuur laat zien waar u zoal aan kunt denken. Het betreft hier bijvoorbeeld de producten en diensten, maar ook de inrichting van de klantreizen.

Inrichting van de organisatie op basis van het reversed thinking principle

Door ervoor te zorgen dat elke afzonderlijke klantreis voldoet aan de belevingswaarden, ontstaat er een consistente beleving. Maar ook de inrichting van ruimten (zoals winkelen kantoorruimten) waar de klant komt, speelt een rol. Belevingswaarden hebben uiteraard ook effect op de houding en het gedrag van medewerkers. Denk hierbij aan het inbedden van de belevingswaarden in selectiecriteria, opleidingen en waarderingscriteria. De ideale beleving heeft effect op de interne communicatie. Denk hierbij aan intranet, de interne nieuwsbrief, speeches van managers. Ook KPI’s (kritieke prestatie-indicatoren) en sturing worden in lijn met de ideale beleving ingericht. De mate waarin klanten de belevingswaarden herkennen in de dienstverlening wordt vertaald naar prestatie-indicatoren die de organisatie meet en volgt. Maar ook de externe communicatie, zoals de website, de nieuwsbrief en allerlei andere communicatiemiddelen, wordt aangepast om de ideale beleving te realiseren.

Kortom, de beweging van de focus op product naar de focus op emoties en beleving van klanten wordt concreet zodra er zicht ontstaat op de drijfveren van klanten en zodra hun belevingswaarden worden bepaald om de gehele organisatie daarop af te stemmen.

Bron: Excelleren in service

Door: Jean-Pierre Thomassen, Eric de Haan

Laatste update: 22 jun 2021

Reageren op dit artikel

Gerelateerde tags

Eric de Haan Jean-Pierre Thomassen kennis klantenservice klantgerichtheid service excellence Strategie

Verder lezen

15 jun 2022Businessmodellen
Een hipster, een hacker en een hustler
10 mei 2022Strategie
Strategie van het papier af
4 mei 2022MVO
Podcast: Think big, start small and have fun
2 mei 2022Kwaliteitsmanagement
Wat is bedrijfsvoering?
2 mei 2022MVO
Het 4C Veerkrachtmodel uitgelegd
22 apr 2022Strategie
Volledig datagedreven blijkt grotere uitdaging dan gedacht

Reacties

  1. ronald zegt

    25 jun 2021 om 07:57

    “reversed thinking principle”? Peter Drucker schreef al: “er is 1 reden voor een bedrijf, klanten”. Het feit dat je als bedrijfsdoel hebt om winst te maken is verkeerd. Je dient de klant als focus te hebben en te bedienen. Dan is service en kwaliteit het enige juiste om te doen. Dat heeft dan helemaal geen “reversed thinking principle” nodig.

Geef een antwoord

Je moet inloggen om een reactie te kunnen plaatsen.

  • Collegereeks Vrouwelijk Leiderschap
  • Blogs strategie

    Met Brad Pitt aan de Zeeuwse kust12 okt 2020
    Is risicomanagement niet integer?26 aug 2020
    Vrijheid eist risico’s1 mei 2020
    Is corona het kantelpunt naar een nieuw sociaal stelsel?10 apr 2020
    Fuck geluk, ga gewoon aan het werk!25 feb 2020
  • Boeken strategie

    Handboek Recruitment & Employer Branding
    BEgrip: Werken met complexiteit voor de publieke professional
    Start-up: van idee tot exit
    Regisseer de keten
    Handboek communicatiestrategie
    Financieel Memo 2020
  • Nieuwsbrief

    Niets meer missen van Management Impact? Meld je dan aan voor onze gratis nieuwsbrief.
    • *
    • Hidden
    • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

  • Recente reacties

    • Ina Vogel op DISC en MBTI zijn bagger, op één ding na
    • Martin Buil op Jouw medewerkers ontspannen op vakantie? Mooi niet!
    • Ed op Hoe geef je emoties een plek op het koude scherm?
    • ronald op Service design thinking: de ideale situatie als vertrekpunt
    • lee op Wat je als manager kunt leren van een psychopaat
  • Gratis downloads strategie

    Whitepaper Risicoleiderschap: een begin
    Whitepaper: Business Modellen voor Teams
    Risico is geen probleemWhitepaper: Risico is geen probleem
  • Management Impact

    • Over ons
    • Contact
    • Nieuwsbrieven
    • Linkedin
    • Webshop
    • Events
    • Algemene voorwaarden
    • Privacy en Cookie

    Thema’s

    • Verandermanagement
    • Leiderschap
    • Innovatie
    • Project & Proces
    • Kwaliteit
    • Zorgmanagement
    • Strategie
    • Persoonlijke groei

    Categorie

    • Video’s
    • Blogs
    • Podcasts
    • Whitepapers
    • Congressen
    • Boeken

    Verder

    • Leren Veranderen
    • Veranderen als samenspel
    • Coachlink
    • Boekensites
    • M&O
    • Sigma
    • Boom
    vakmedianet

    Copyright: Boom uitgevers Amsterdam BV
    Op gebruik van deze site zijn onze Algemene voorwaarden Privacy policy en Cookie reglement van toepassing