Net als veel andere kwaliteitsprogramma’s is een klantgerichte benadering de basis van het Six Sigma programma. Het grote verschil met veel andere total-qualitymanagementmodellen is de nadruk op kwantitatieve gegevens, de focus op besparingspotentieel en de top-downgerichte benadering: het is het topmanagement dat het programma leidt en niet de kwaliteitsafdeling. Organisaties die met het programma werken, hebben doorgaans als primair doel kostenbesparing; kwaliteitsverbeteringen zijn vaak een beoogd en voorzien neveneffect. Dus: Six Sigma, wat is het?
Aan de basis van de Six Sigma-methode ligt het tot nu toe enigszins mystieke begrip 6 Σ, dat wordt uitgesproken als zes sigma. Het Griekse symbool Σ staat in de statistiek voor standaardafwijking. Het is een maat voor de spreiding ten opzichte van het gemiddelde. Belangrijk aan de Six Sigma-methode is dat er niet slechts wordt gedacht in gemiddelden, maar dat men denkt in termen van variatie. Dat betekent: in afwijkingen van het gemiddelde, want veel kwaliteitsproblemen worden veroorzaakt door variatie in productieprocessen.
Alles wat we doen is een proces
Elk proces heeft een begin, een eind, input (van leveranciers), output en klanten. Tijdens een proces hebben vele zaken invloed op het verdere verloop van het proces. Bedrijfsprocessen brengen vaak deelproducten voort die weer de input vormen voor nieuwe processen. Op deze wijze komt waardetoevoeging tot stand; ieder proces voegt iets toe aan het onder handen zijnde product of de dienst.
Elk proces heeft karakteristieken die gemeten kunnen worden In alle processen komen entiteiten voor die gemeten kunnen worden. Deze metingen kunnen gaan over de input, zoals: hoeveelheid, omvang, gewicht of type. Of het kan bijvoorbeeld gaan over proceskarakteristieken, zoals de benodigde tijd en geld. Het proces zelf kent natuurlijk ook eisen waaraan het proces en het eindproduct moeten voldoen. Denk bijvoorbeeld aan de eisen van de eindgebruiker (klant).
Wanneer is hij tevreden?
Metingen maken de normale verdeling en de afwijkingen inzichtelijk Op verschillende punten in het proces wordt gemeten hoe het staat met bijvoorbeeld de input, de doorlooptijd, het scrap en dergelijke. Wanneer over een langere periode wordt gemeten, wordt de normaalverdeling inzichtelijk en worden afwijkingen in het proces inzichtelijk.
Six Sigma: de normaalverdeling is het meest voorkomend
De normaalverdeling is een bel, waarbij de piek het gemiddelde aangeeft (het meest voorkomend) en de breedte de standaarddeviatie, de afstand tussen de lijn van het gemiddelde en de curve aan beide zijden. Deze standaarddeviatie
wordt ook wel aangeduid met de Griekse letter Σ (sigma).
De meeste metingen vallen binnen sigma
De kans op waarnemingen rond het gemiddelde is groot; extreme waarden zijn onwaarschijnlijk. Het interessante aan de normaalverdeling is dat 69 procent van alle metingen aan beide zijden van het gemiddelde vallen (dit wordt 1 Σ genoemd). Wanneer nu wordt gemeten tussen het gemiddelde en 3 Σ, dan wordt 99,74 procent van alle uitkomsten gedekt.
Klanten hebben verwachtingen over de te leveren prestaties
Meet een proces en u komt erachter dat bijna alles op een normaalverdeling lijkt. Klanten van het proces hebben verwachtingen over de uitkomsten van het proces, bijvoorbeeld hoe lang het duurt voordat een pizza wordt bezorgd, wat de smaak en kwaliteit van de pizza zijn enzovoort. Klanten van een bank verwachten geld van de baliemedewerker binnen drie minuten; klanten in een restaurant verwachten een bepaalde hoeveelheid eten van een bepaalde kwaliteit.
Deze verwachtingen van klanten kunnen inzichtelijk worden gemaakt en gemeten. De vraag is natuurlijk in welke mate de karakteristieken van het product of de dienst tegemoetkomen aan de wensen en verwachtingen van de klant.
3 Σ is doorgaans een voldoende kwaliteitsniveau in een productieomgeving
Omdat bij 3 Σ maar 0,26 procent van de tijd verloren gaat, is dit in veel productieomgevingen een geaccepteerde afwijking (sinds ongeveer 1920). Producerende bedrijven kijken naar wat de vereisten van de klant zijn (de specificaties). Vervolgens zetten ze de productieprocessen zo op dat aan die vereisten wordt voldaan. Wanneer een klant een boven- en een ondergrens aan zijn vereisten heeft, is de meest wenselijke situatie dat de gemiddelde prestatie van het productieproces daar precies tussenin ligt. En dat de afstand tussen het gemiddelde en de boven- en ondergrens niet meer bedraagt dan 3 Σ. Wanneer hieraan voldaan wordt, weten we dat 0,26 procent van alle output niet kan voldoen aan de vereisten van de klant. 3 Σ betekent dat in zeven procent van de gevallen niet voldaan wordt aan de wensen van de klant.
In werkelijkheid zetten producerende bedrijven hun productieprocessen zodanig op dat ze tegemoetkomen aan de wensen van de klanten. Maar er zijn vele klanten met vele verschillende wensen, verwachtingen en vereisten. Een van de strategieën om hiermee om te gaan is om te zoeken naar de grootste gemene deler; wanneer zijn de meeste klanten tevreden? Daarnaast leiden omschakelingen van machines, aflossingen van ploegen, of onderhoud tot minder accuratesse en toename van de variatie.
In de werkelijkheid betekent een variatie van 3 Σ dat er in zeven procent van de gevallen niet voldaan wordt aan de verwachtingen of eisen van de klant. Dus niet 99,74 procent van de gevallen verloopt binnen de specificaties maar slechts 93 procent. Hoe vaak hebt u last gehad van een niet naar behoren functionerende wasmachine, problemen met uw auto, wachten in een lange rij voor de kassa en tekortschietende service?
Six Sigma betekent minder dan vier fouten op één miljoen mogelijkheden
Het Six Sigma-programma doet drie belangrijke zaken:
- Het meet de kwaliteit in termen van de standaarddeviatie tussen het gemiddelde en de boven- en ondergrenzen. Vaak wordt dit uitgedrukt in defects per million opportunities (DPMO).
- Het focust alleen op de klant en laat de klant bepalen wat werkelijk uitmaakt en wat de boven- en ondergrenzen zijn.
- Het verlegt de ambitie van 3 Σ naar 6 Σ.
Bron: Managementmodellen voor strategie en kwaliteit
Door: Marc Muntinga
