Waarom medewerkers de procedures soms niet volgen

Organisaties besteden veel tijd en geld om hun processen te optimaliseren. Toch gaat het ook regelmatig mis: er ontstaan fouten, verspillingen en allerlei kwaliteitsproblemen. 

De oorzaak is vaak niet zozeer technisch, maar omdat werknemers de procedures niet goed volgen. Bijvoorbeeld:

• ze volgen niet de vastgestelde stappen;
• ze slaan stappen over;
• er worden (toevallig) dingen weggelaten;
• ze voeren activiteiten uit zonder toestemming;
• ze voegen extra activiteiten toe.

Vaak wordt vervolgens een werkgroep samengesteld die moet uitzoeken wat de technische oorzaken zijn. Het is echter zinvoller om uit te zoeken waarom medewerkers de ingevoerde processen niet volgen.

1. Medewerkers zien het nut er niet van in

Medewerkers willen zinvolle arbeid verrichten en zien hun werk het liefst gewaardeerd als een positieve bijdrage aan de organisatie. Als mensen betekenis vinden in hun werk, zullen ze boven zichzelf uitstijgen. Als ze ervaren dat hun werk er niet toe doet, raken ze ongeïnteresseerd. Ze laten procedures links liggen of volgen de procedures maar half.

Als medewerkers ervaren dat hun werk er niet toe doet, raken ze ongeïnteresseerd en laten ze de procedures links liggen.

Wanneer medewerkers die het proces uitvoeren betrokken worden bij het ontwerp van het proces, krijgen ze een gevoel van eigendom. Zij zetten zich in, zijn zelfs bezorgd over het verloop en werken gedisciplineerd. Dat vermindert de kans op onverschilligheid.

2. Medewerkers zien niet de impact van hun werk op klanten – of juist wel

Voor medewerkers die achter de schermen werken in productiefabrieken, back-office of magazijnen, is het vaak lastig de klant voor ogen te hebben. Ze doen het werk dat aan hen is toevertrouwd, maar bouwen geen band op met de klant. Ze zijn zich ook niet bewust van de behoeften en zorgen van de klant. Soms staan ze onverschillig tegenover de processen omdat ze zich niet realiseren dat hun werk effect heeft op de klant.

Soms staan medewerkers onverschillig tegenover de processen omdat ze zich niet realiseren dat hun werk effect heeft op de klant.

Andersom kunnen medewerkers afwijken van het proces omdat ze een klant juist heel erg goed willen helpen. Organisaties moeten dus vastleggen hoe gehandeld moet worden gehandeld in uitzonderingssituaties.

3. Medewerkers willen innoveren

Soms wijken medewerkers van procedures af omdat ze graag willen vernieuwen. Dat moet natuurlijk worden aangemoedigd, maar het moet medewerkers wel heel duidelijk zijn wat wel en wat niet is toegestaan. Als ze het bestaande proces willen veranderen of verbeteren, moet dit een formeel proces doorlopen.

Medewerkers moeten daarom ook worden getraind, dat is cruciaal voor de procesafstemming.

4. De processen en procedures zijn te gecompliceerd

Het ligt in de menselijke aard om de kortste route te nemen. Als een operator ziet dat een proces te ingewikkeld is, kan hij proberen een short-cut toe te passen waarbij hij het resultaat uit het oog verliest. Mensen kiezen snel de weg van de minste weerstand.

Bron: processexcellencenetwork.com