• Nieuwsbrieven
  • MI Academy
  • Docentexemplaar
  • Boeken
  • Webshop
  • Contact
  • Over ons

Management Impact

Inspireert, verbindt en brengt verder

  • Home
  • Innovatie
  • Kwaliteit
  • Leiderschap
  • Organisatie
  • Strategie
  • Verandermanagement
  • Zorgmanagement
  • Artikel19 sep 2018

    Waarom medewerkers de procedures soms niet volgen

    Kwaliteitsmanagement

    Organisaties besteden veel tijd en geld om hun processen te optimaliseren. Toch gaat het ook regelmatig mis: er ontstaan fouten, verspillingen en allerlei kwaliteitsproblemen. 

    De oorzaak is vaak niet zozeer technisch, maar omdat werknemers de procedures niet goed volgen. Bijvoorbeeld:

    • ze volgen niet de vastgestelde stappen;
    • ze slaan stappen over;
    • er worden (toevallig) dingen weggelaten;
    • ze voeren activiteiten uit zonder toestemming;
    • ze voegen extra activiteiten toe.

    Vaak wordt vervolgens een werkgroep samengesteld die moet uitzoeken wat de technische oorzaken zijn. Het is echter zinvoller om uit te zoeken waarom medewerkers de ingevoerde processen niet volgen.

    1. Medewerkers zien het nut er niet van in

    Medewerkers willen zinvolle arbeid verrichten en zien hun werk het liefst gewaardeerd als een positieve bijdrage aan de organisatie. Als mensen betekenis vinden in hun werk, zullen ze boven zichzelf uitstijgen. Als ze ervaren dat hun werk er niet toe doet, raken ze ongeïnteresseerd. Ze laten procedures links liggen of volgen de procedures maar half.

    Als medewerkers ervaren dat hun werk er niet toe doet, raken ze ongeïnteresseerd en laten ze de procedures links liggen.

    Wanneer medewerkers die het proces uitvoeren betrokken worden bij het ontwerp van het proces, krijgen ze een gevoel van eigendom. Zij zetten zich in, zijn zelfs bezorgd over het verloop en werken gedisciplineerd. Dat vermindert de kans op onverschilligheid.

    2. Medewerkers zien niet de impact van hun werk op klanten – of juist wel

    Voor medewerkers die achter de schermen werken in productiefabrieken, back-office of magazijnen, is het vaak lastig de klant voor ogen te hebben. Ze doen het werk dat aan hen is toevertrouwd, maar bouwen geen band op met de klant. Ze zijn zich ook niet bewust van de behoeften en zorgen van de klant. Soms staan ze onverschillig tegenover de processen omdat ze zich niet realiseren dat hun werk effect heeft op de klant.

    Soms staan medewerkers onverschillig tegenover de processen omdat ze zich niet realiseren dat hun werk effect heeft op de klant.

    Andersom kunnen medewerkers afwijken van het proces omdat ze een klant juist heel erg goed willen helpen. Organisaties moeten dus vastleggen hoe gehandeld moet worden gehandeld in uitzonderingssituaties.

    3. Medewerkers willen innoveren

    Soms wijken medewerkers van procedures af omdat ze graag willen vernieuwen. Dat moet natuurlijk worden aangemoedigd, maar het moet medewerkers wel heel duidelijk zijn wat wel en wat niet is toegestaan. Als ze het bestaande proces willen veranderen of verbeteren, moet dit een formeel proces doorlopen.

    Medewerkers moeten daarom ook worden getraind, dat is cruciaal voor de procesafstemming.

    4. De processen en procedures zijn te gecompliceerd

    Het ligt in de menselijke aard om de kortste route te nemen. Als een operator ziet dat een proces te ingewikkeld is, kan hij proberen een short-cut toe te passen waarbij hij het resultaat uit het oog verliest. Mensen kiezen snel de weg van de minste weerstand.

    Bron: processexcellencenetwork.com

     

    Laatste update: 19 sep 2018

    Reageren op dit artikel

    Gerelateerde tags

    Kwaliteit Kwaliteitsmanagement procedures processen

    Verder lezen

    22 jan 2021Kwaliteitsmanagement
    Churnonderzoek: zo doe je het
    21 jan 2021Kwaliteitsmanagement
    Een cultuur van continu verbeteren en de rol van het management
    20 jan 2021Kwaliteitsmanagement
    De waardematrix: zo gebruik je hem
    18 jan 2021Kwaliteitsmanagement
    Van sturing op transacties naar koesteren van langetermijnrelaties
    15 jan 2021Kwaliteitsmanagement
    Projecten: de verschillende soorten en typen
    11 jan 2021Kwaliteitsmanagement
    3 misverstanden die datakwaliteit vertroebelen

    Geef een reactie Antwoord annuleren

    Lees voordat u gaat spelen de spelregels

    Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

    • Het Groot Online Werkvormenboek
  • Reflectief en krachtig veranderen in het NU

  • Recente reacties

    • Martin van Staveren op Complexiteit: wat is het én wat kan je er mee?
    • Cor Lubach op Complexiteit: wat is het én wat kan je er mee?
    • Harm op Zelfsturing: kaders zijn absolute voorwaarde
    • tarsi windey op ‘Het streven naar geluk kan en mag onze taak niet zijn’ – Longread
    • De sociale textuur van Schouwen-Duiveland – Ria Geluk (75) blijft breien – Ithaca op Annemieke Roobeek: ‘Vergroot innovatiekracht in een ecosysteem’
  • Nieuwsbrief

    Niets meer missen van Management Impact? Meld je dan aan voor onze gratis nieuwsbrief.
    • *
  • Management Impact

    • Over ons
    • Contact
    • Nieuwsbrieven
    • Linkedin
    • Webshop
    • Events
    • Algemene voorwaarden
    • Privacy en Cookie

    Thema’s

    • Verandermanagement
    • Leiderschap
    • Innovatie
    • Project & Proces
    • Kwaliteit
    • Zorgmanagement
    • Strategie
    • Persoonlijke groei

    Categorie

    • Video’s
    • Blogs
    • Podcasts
    • Whitepapers
    • Congressen
    • Boeken

    Verder

    • Leren Veranderen
    • Veranderen als samenspel
    • Coachlink
    • Boekensites
    • M&O
    • Sigma
    • Boom
    vakmedianet

    Copyright: Boom uitgevers Amsterdam BV
    Op gebruik van deze site zijn onze Algemene voorwaarden Privacy policy en Cookie reglement van toepassing