Bedrijven proberen al decennialang om beter om te gaan met klachten van klanten. Zonder veel succes. Er is een nieuwe aanpak nodig.
In 1976 werd in de VS de eerste nationale enquête naar de klanttevredenheid rond de afhandeling van klachten gehouden, door het toenmalige U.S. Office of Consumer Affairs. Sindsdien hebben bedrijven voor miljarden geïnvesteerd in klachtenafhandeling, maar de situatie is er niet beter op geworden. Sterker: slechter. Klanten zijn minder tevreden dan ooit over producten en diensten én over de afhandeling van hun klachten. Er zijn dus meer ontevreden klanten Dat blijkt uit studies van Amerikaanse onderzoekers onder leiding van Marc Grainer (Customer Care Measurement & Consulting) en marketingprof Charles H. Noble (University of Tennessee).Van ontevreden klanten naar tevreden klanten
Als bedrijven de tevredenheid van hun klanten in klachtensituaties willen verbeteren, moeten ze zich op vijf dingen richten:- Stimuleer mensen om te klagen, maar zorg dat je de klachten ook echt meteen in één keer oplost. Als je klachten niet oplost, neemt de merktrouw sterk af.
- Zorg dat je weet welke resultaten je investeringen in klantenservice opleveren. Slechte uitvoering is een notoir probleem en moet dus worden gemonitord.
- Besef dat technologie zijn grenzen heeft: veel klanten prefereren interactie met echte mensen. Twee derde van de klanten gebruikt de telefoon voor klachten. Slechts 6% van de klagers beschouwt internet als het beste klachtenmedium.
- Let erop dat klanten online mogelijk sterker worden beïnvloed door positieve dan door negatieve word of mouth. Vaak wordt gedacht dat het precies andersom is – ten onrechte. Biedt online dus voldoende ruimte aan positieve word of mouth, bijvoorbeeld door een complimentenprocedure.
- Voor de meeste klanten met een klacht draait het om meer dan financiële compensatie. In het onderzoek wilde slechts 26% primair financiële compensatie. 92% wilde allereerst met respect worden behandeld, 76% wilde vooral de verzekering dat het probleem niet nogmaals zou optreden, 74% wilde bovenal een verklaring, 72% een bedankje, 63% stoom afblazen en 62% een excuus.
