We gaan afscheid nemen van de eeuw van het kantoor. Werken doen we niet meer, dat is een term uit het industriële tijdperk en riekt veel te veel naar een inspanningsverplichting. ‘Delen of brengen’ is het nieuwe werken: gezamenlijk, resultaatgericht en duurzaam.
Ir. Bernard Drion, lector Facility Management NHTV en directeur bij Hospitality Consultants in Amersfoort, zoekt ‘proefkonijnen voor zijn experiment’. Hij geeft toe dat zijn denkbeelden wellicht nog niet zo realistisch zijn, maar over vijf jaar zullen we niet meer weten waarom hij het over proefkonijnen heeft. Want zo werken medewerkers toch altijd? In het blad Facto Magazine schetst Drion met een vleugje humor zijn visie op de verandering in werken.Volgens Drion gaan we een paradigmaverschuiving beleven waarbij ‘de baas’ het zich in de nabije toekomst niet meer kan permitteren de baas te zijn. Nee, hij zal zich moeten opstellen als gastheer en de medewerker is de gast. Die gasten zijn bij meerdere gastheren te gast: zogenoemde ‘slash workers’. Zij werken voor meerdere bedrijven en daarnaast voor zichzelf.
De wijze van communiceren is vooral virtueel, wat fysieke ontmoeting wel juist belangrijker maakt. Zo wordt immers het imago, de cultuur en de loyaliteit in stand gehouden. Medewerkers moeten wel verleid worden tot die ontmoeting. Door de geavanceerde ICT is het voor hen niet meer vanzelfsprekend naar kantoor te komen.
Werkomgeving
Kantoor is overigens ook geen goede benaming meer. Rigide één-op-één werkplekken maken plaats voor horeca-achtige opstellingen: zithoeken, koffiecorners, informele vergaderopstellingen, stamtafels. Het interieur van de werkomgeving wordt niet meer ontworpen aan de hand van de processen die daarin plaatsvinden.
Bepalend is nu ‘the brand’, het gewenste imago en de waarden van het bedrijf. Het bedrijfsrestaurant is niet meer slechts open van 12 tot 14 uur maar net zo lang als het kantoor zelf. De term werkplek gebruiken we niet meer. Want werken doen we immers niet op één plek. We spreken nu van werkomgeving.
Beleving speelt een grote rol, het gaat om gastvrijheid en sfeer. Een functionele indeling wordt als vanzelfsprekendheid gezien. Dat betekent voor de facility manager dat zijn functie ook een ander accent krijgt: van beheerder naar gastheer. Het uitdenken en vormgeven van hospitality-concepten wordt zijn hoofdtaak, niet het regelen van technische zaken.
Bij uitbesteding van diensten wordt de uitdaging in een programma van eisen vast te leggen hoe de leverancier moet voldoen aan de juiste uitstraling en beleving. De medewerker wordt de klant, de facility manager de aanbieder. Zijn belangrijkste middelen zijn gedrag, diensten en omgeving. Hoe de gast het gezag van de dienstverlener visueel waarneemt, zou dus de meeste aandacht moeten krijgen, aldus Drion.
‘Guest journey’
Drion gaat nog een stapje verder: de gewenste beleving moet een zaak van het MT zijn. Wat bijvoorbeeld zou moeten worden vastgelegd, is de ‘guest journey’, oftewel de route die de gast volgt als hij naar kantoor gaat, er verblijft en vertrekt. Wat gebeurt er bij binnenkomst (persoonlijk welkom heten), welke factoren zijn bepalend voor de gewenste beleving, zoals oogcontact, aandacht en attitude.
Gelukkig relativeert Drion dit enigszins: "Overigens moeten we er hier voor waken dat beveiligers, receptionisten, schoonmakers en cateringmedewerkers volgens vaste protocollen werken, die zij tijdens straffe etiquettelessen hebben geleerd."
Een spontane houding doet al een hoop.
(Bron: ir. Bernard Drion in Facto Magazine)
