Werken volgens de afspraken: het toetsen en verbeteren van processen

Natuurlijk bent u er nog niet als u de systematiek van processen, hoofdproces, werkprocessen en instructies hebt beschreven en vastgelegd. Maar hoe voorkomt u dat de handboeken ergens in de onderste lade terechtkomen en dat iedereen weer zijn eigen werkwijzen gaat volgen en de afspraken laat voor wat ze zijn? Wilt u daadwerkelijk met de processen gaan werken, dan zult u hoe dan ook moeten toetsen of de processen worden gevolgd (doen we het ook?), of ze nog voldoen (dienen ze nog het doel?) en of ze vervolgens worden bijgesteld en verbeterd. Om dit te bereiken is het aan te bevelen uw eigen management- of kwaliteitssysteem te ontwikkelen waarin de processen periodiek worden getoetst en waarin wordt bewaakt dat verbeteringen daadwerkelijk worden aangebracht.

Als u dat graag wilt, kunt u vervolgens uw systematiek zodanig inrichten en uitbreiden dat u aan externe normen voldoet, zoals de NEN-ISO 9000:2015-normen of de HKZ-normen.

De procestoets of procesaudit

De procestoets of procesaudit is een onderzoek met als doel te weten te komen of het proces loopt zoals het op papier beschreven staat. Tevens wordt onderzocht of het proces aan een aantal kwaliteitsaspecten (met name op het gebied van procesbeheersing) voldoet. Vanuit het bedrijfsleven weten we dat een systematiek van interne audits de motor is om de processen actueel te houden, ‘tussen de oren’ van mensen te krijgen en om verbeteringen te realiseren. In een voortdurende cyclus van toetsen en bijstellen leert de organisatie zijn processen beheersen en sturen. Uiteraard draagt zo’n toets een element van controle in zich. Per slot van rekening komen anderen kijken hoe ons proces loopt en of wij nog wel volgens de procesvoorschriften werken. Belangrijker is echter het leerelement, de feedback van de buitenstaander.

Interne procesaudits of -toetsen zijn:

•  objectief;
• planmatig;
• systematisch;
• onafhankelijk;
• normatief (toetsingskader of normen zijn van tevoren bekend);
• gedocumenteerd, op basis van feiten;
• rapportages aan alle betrokkenen.

De interne auditors, diegenen die een audit uitvoeren, zijn in principe medewerkers van de organisatie zelf. Deze medewerkers hebben een specifieke opleiding gevolgd en weten hoe zij op de juiste wijze een audit moeten uitvoeren. In het kort komt het erop neer dat de interne auditors eerst de documenten van het proces bestuderen. Vervolgens bezoeken zij de afdelingen die met het proceswerken en interviewen zij meerdere medewerkers over het verloop van het proces. Meestal wordt per audit één proces getoetst. De auditoren volgen bij wijze van spreken het verloop van het proces van afdeling naar afdeling. Zo ontstaat een beeld van de mate waarin het proces aan de eisen voldoet. Resultaat is een aantal verbeterpunten die aan alle betrokkenen worden gerapporteerd. Degenen die met het proces werken zijn zelf verantwoordelijk voor het implementeren van de verbeterpunten. Ook zullen de medewerkers zich meer bewust worden van het proces en hun eigen sturingsmogelijkheden. Bron: Presteren met processen Door: Daan Dorr