Vrijwel elke organisatie experimenteert én worstelt met automatisering. De fout die veel bedrijven maken is dat ze alles in een keer willen automatiseren. Het is veel beter om werkzaamheden op te splitsen, zodat u specifieke taken kunt identificeren die kunnen worden geautomatiseerd.
Een van de grootste fouten is dat organisaties niet de tijd besteden die nodig is om het werk dat ze overwegen te automatiseren, grondig te begrijpen. Men moet eerst de specifieke taken die kunnen worden geautomatiseerd identificeren. Zonder de werkzaamheden of taken eerst in kleine stukjes te breken, riskeren bedrijven aanzienlijke schade en minimaliseren ze hun ROI, omdat ze proberen volledige banen te automatiseren.
3 soorten werk
Om te bepalen hoe automatisering het beste kan worden ingezet, moet het werk dus eerst worden gedeconstrueerd, in stukjes ‘gehakt’. Er zijn veel benaderingen voor het deconstrueren en categoriseren van deelactiviteiten van werkzaamheden. We illustreren dit aan de hand van drie fundamentele werkkenmerken.
Repetitief versus variabel werk
Repetitief werk is vaak voorspelbaar, routineus en wordt bepaald door vooraf gedefinieerde criteria. Variabel werk is onvoorspelbaar, veranderlijk en vereist adaptieve criteria en beslisregels.
De meeste taken van een kredietanalist bijvoorbeeld zijn repetitief. Hij verzamelt en voegt vergelijkbare gegevens samen voor elke kredietaanvraag. Hij gaat op zoek naar ‘rode vlaggen’ die worden tevoorschijn komen uit bankgegevens, gegevens van kredietbeoordelingsbureaus, overheidsdocumenten en sociale media.
Over het algemeen is repetitief werk meer geschikt voor automatisering door methodieken zoals bijvoorbeeld Robotic Process Automation (RPA). RPA kan bovengenoemde analyses tot 15 keer sneller uitvoeren en bijna zonder fouten.
Over het algemeen is repetitief werk meer geschikt voor automatisering door Robotic Process Automation, waarmee analyses tot 15 keer sneller en bijna foutloos uitgevoerd kunnen worden.
Aan de andere kant van het continuüm is het werk van een HR-consultant bijvoorbeeld zeer gevarieerd. Elke klantensituatie is anders en elk probleem is uniek. HR-consultants werken met analytische toolkits, raamwerken voor verandermanagement en procesontwerptechnieken die moeten worden aangepast om voor elk uniek probleem een oplossingen te vinden. Dit soort werk is over het algemeen minder geschikt voor automatisering. De snelle vooruitgang in cognitieve automatisering kan sommige analytische taken wel al automatiseren, of ‘leren’ van eerdere klantbetrokkenheid.
Onafhankelijk versus interactief werk
Zelfstandig werk vereist weinig of geen samenwerking of communicatie met anderen. Interactief werk vraagt meer samenwerking en communicatie met anderen en vertrouwt op communicatievaardigheden en empathie.
Een accountant die wettelijke rapporten opstelt voor toezichthouders en voorgeschreven sjablonen en beslisregels gebruikt, doet voornamelijk zelfstandig werk. Ze kunnen gegevens verzamelen uit verschillende bronnen, hun bevindingen samenvoegen, geaccepteerde analytische hulpmiddelen toepassen en rapporten produceren met hun bevindingen zonder dat ze zich met een andere persoon hoeven bezig te houden. Een groot deel van dergelijk werk is te automatiseren. RPA zou bijvoorbeeld de informatieverzameling en -synthese kunnen doen, terwijl kunstmatige intelligentie een groot deel van de analyse zou kunnen uitvoeren en bepaalde basisrapporten zou kunnen produceren.
Interactief werk is over het algemeen minder goed te automatiseren. Maar ook hier geldt dat vooruitgang in de ontwikkelingen van kunstmatige intelligentie dit kunnen gaan veranderen.
Een medewerker in een callcenter daarentegen doet interactief werk en stemt zijn werk af op de unieke emoties, behoeften en communicatiestijl van elke beller. Interactief werk is over het algemeen minder goed te automatiseren. Maar ook hier geldt dat vooruitgang in de ontwikkelingen in kunstmatige intelligentie en sensoren dit kunnen gaan veranderen. Deze technologieën kunnen de emoties van de beller detecteren en de vraag analyseren om de medewerker van het callcenter relevante informatie te geven. Zij kunnen hiermee de beller beter van dienst zijn en meer empathie en zorg bieden.
Lichamelijk versus mentaal werk
Lichamelijk werk wordt voornamelijk met de handen gedaan en vereist behendigheid en vaak ook kracht. Mentaal werk doet een beroep op cognitieve vermogens.
Het werk van een productielijn-assembleur is fysiek werk. De assembleur kan verschillende onderdelen verzamelen, aan elkaar lassen, het werk inspecteren en het afgewerkte product naar een ander deel van de fabriek verplaatsen. Dergelijk werk leent zich goed voor sociale of collaboratieve robotica (cobots) die AI, sensoren en mobiele apparatuur combineren. Een cobot kan onderdelen verzamelen, verplaatsen en ze samenlassen met een nauwkeurigheid die veel hoger is dan die van een mens.
Aan de andere kant kan het mentale werk van een accountant, zoals we hierboven beschreven hebben, vaak worden vervangen of uitgebreid met RPA of cognitieve automatisering.
Stel de juiste vragen
Met deze drie categorieën in gedachten, kunnen bedrijven beter het werk begrijpen dat ze willen automatiseren, en hoe bepaalde taken kunnen worden gesplitst in individuele taken.
De volgende stap is dan om te vragen of deze taken technisch gezien kunnen worden geautomatiseerd. Zijn deze taken gegroepeerd in een enkele job en zo ja, kunnen deze activiteiten worden gescheiden met minimale breuklijnen? Wat is het verwachte rendement van automatisering in termen van productiviteit, snelheid tot capaciteit, kosten, risico, enz.?
Werkzaamheden opsplitsen in kleinere taken om te automatiseren is alleen zinvol als onderdeel van een volledige automatiseringsstrategie.
Dit zijn slechts enkele vragen die bedrijven moeten stellen – en alleen als onderdeel van een volledige automatiseringsstrategie. Maar met de kennis over de verschillende soorten werk, stappen ze in ieder geval niet in de valkuil om al het werk als hetzelfde te behandelen, alsof alles even geschikt is voor automatisering. Het ene werk is moeilijker te automatiseren dan het andere.
En minstens zo belangrijk: er is ook werk waarvan het logisch is om het als enkele klus te zien, terwijl ander werk juist goed kan worden opgesplitst in verschillende taken.
Bron: Hbr.org, Ravin Jesuthasan en John Boudreau
