Opnieuw word ik gebeld door een klant. Helaas… het blijkt dat niemand echt verder is gegaan met het proces dat we samen hadden bedacht. Hoe kan dat nou? Iedereen wilde toch een sneller, beter en leuker proces? En dat was toch precies wat we hadden opgeleverd? Toch voelde niemand zich verantwoordelijk en na verloop van tijd zijn de gemaakte afspraken en inzichten weer vergeten. Herkenbaar?
Er is nog meer aan de hand. De wereld is alweer veranderd in de tussentijd, maar het proces is hier niet of nauwelijks op aangepast. Het proces dat we hadden uitgedacht is nu achterhaald. De Engelsen hebben daar een mooi woord voor: obsolete (vertaling: gedateerd, in onbruik geraakt).
Ik word dus opnieuw ingevlogen om te helpen verbeteren en vernieuwen. Déjà vu. Hoe doorbreek je nou die vicieuze cirkel van verbeteren en verouderen?
Verantwoordelijkheid nemen of krijgen
Processen blijven alleen ‘leven’ in de organisatie als alle rollen en verantwoordelijkheden rond die processen duidelijk zijn én goed zijn belegd. Omarmd door alle betrokkenen.
In een kinderboek van mijn vierjarige dochter, Vlinderverzamelaar van Fulvio Testa, staat een prachtige quote. Het eerste deel luidt:
“Als je kwijtraakt wat je neemt
en krijgt wat je geeft
moet je dan nemen of geven?”
Best lastige materie voor een vierjarige. Maar voor een volwassene net zo! Idealiter krijgt én neemt iemand in de organisatie de verantwoordelijkheid voor een proces. Krijgen en nemen tegelijk. Maar dat gaat echt niet vanzelf. Je komt niet weg met alleen een: ‘Gefeliciteerd, vanaf nu ben je proceseigenaar. Ga aan de slag.’ Een wat? Wat verwacht je van mij? Daar heb ik toch geen tijd voor? Waar ga ik dan over? Wie stuurt dan bij als het misgaat?
Eerst bedenken, daarna beleggen
Wil je levende processen?
Dan heb je als organisatie een aantal knopen door te hakken. Je moet vooral heel goed nadenken over wat je bij wie wil beleggen. Wie kan het proces doorlichten en verbeteren? Wie vertelt de collega’s wat de nieuwe afspraken zijn? Wie stuurt bij als prestaties achterblijven? En wie spreekt collega’s aan die zich niet aan de werkafspraken houden?
De proceseigenaar, de lijnmanager, de kwaliteitsmedewerker? Zeg het maar…
Hou het proces in leven
Benoem rollen die nodig zijn om het proces levend te houden, geef daar concrete invulling aan. Denk bijvoorbeeld aan competenties (benodigde kennis, vaardigheden en attitudes), hoe dit aansluit bij huidige leiderschapsstijl in de organisatie en wie met wie moet overleggen. Ook de randvoorwaarden en middelen moeten goed worden geregeld (kaders, ontwikkelbudget en vooral tijd om het te kunnen doen).
Geven en nemen
Pas als dat alles helder is, volgt de laatste belangrijke stap: het geven en nemen. Er kunnen geen twee stuurlui aan wal staan. Draag de verantwoordelijkheid goed over (geven én nemen), en hou je aan de afspraken. Alleen dan kun je de vruchten blijven plukken van het werken in processen.
De quote uit het kinderboek eindigt met de volgende woorden:
“Ik weet wel wat je kiezen moet
maar als je kiest, doe het dan goed”
door: Willem Spronk
Willem Spronk is organisatieadviseur bij BPM Consult, adviesbureau voor met name publieke organisaties over hoe zij hun prestaties kunnen verbeteren door procesgericht werken. Willem Spronk verzorgt een Masterclass op het 14e Jaarcongres Procesmanagement.
Lees ook dit artikel van Willem Spronk:
https://www.sigmaonline.nl/2019/04/horizontaal-organiseren-iedereen-of-niemand-verantwoordelijk/
