De kritiek was niet mals op het consultatieproces voor de ontwikkeling van een corona-app, dat vorige maand plaatsvond. Het resultaat is bekend: er kwam geen werkende app en de gekozen aanpak leverde grote kritiek en weerstand op bij experts. Waarom heeft Minister Hugo de Jonge (VWS) niet gebruikgemaakt van processen die al wél hun waarde hebben bewezen in het betrekken van burgers en experts en het creëren van draaglak zoals design thinking?
Pasgeleden vond in Nederland een consultatieproces plaats voor de ontwikkeling van een app om de verspreiding van het coronavirus te kunnen volgen. Zo’n app zou een essentiële rol moeten gaan spelen om de huidige ‘lockdown’ op te kunnen heffen. De tijdsdruk was hoog: het hele proces van voorstellen indienen, selecteren en evalueren van voorstellen, vond plaats in een week. Uiteindelijk werden alle voorstellen afgekeurd en is er nog steeds geen app. Bovendien heeft de overheid met de aanpak, een hoop weerstand opgeroepen bij experts en burgers. Dit had ook anders gekund.
Er zijn talloze (online) gereedschappen beschikbaar voor grootschalige cocreatie en collectieve besluitvorming, die door bedrijven en overheden veelvuldig zijn gebruikt bij het ontwikkelen van nieuwe producten en nieuw beleid. Met zo’n aanpak kan gedurende het gehele proces van probleem tot werkende oplossing een publiek (van experts en burgers) worden betrokken. Dit zorgt ook voor een bredere blik: er is ruimte voor andere oplossingsrichtingen dan een tracking-app, die nu door het ministerie als uitgangspunt was gekozen en door experts wordt betwist.
Wat kan de overheid de komende weken doen om dit vertrouwen en draagvlak alsnog te herstellen? Met andere woorden hoe kan hij meer gebruikmaken van groepsintelligentie (in tijden van coronacrisis)? Dit geldt niet alleen voor een app maar ook voor het ontwikkelen van andere maatregelen rondom corona en het opheffen van de lockdown.
Ik schreef eerder over het gebruikmaken van groepsintelligentie door bedrijven en overheden. Waar vaak de nadruk ligt op het gezamenlijk beslissen (‘stemmen’, ‘ranken’ beoordelen’, meningen geven), is een minstens zo belangrijke pijler voor collectieve intelligentie het gezamenlijk creëren. Hier gaat dit artikel verder op in.
Zo ziet het proces van cocreatie eruit
Er is de afgelopen tien jaar volop ervaring opgedaan met participatieve processen, waarbij grote groepen experts, gebruikers en/of burgers betrokken waren. Bedrijven gebruiken die processen – vaak intern – om productideeën te genereren en te selecteren, overheden kunnen de participatieve processen gebruiken om de contouren van nieuw beleid vast te stellen in dialoog met burgers. Het zoekproces naar nieuwe oplossingen en productideeën wordt daarbij opgezet als één groot en gezamenlijk brainstormproces, waarbij in meerdere stappen ideeën worden geselecteerd. Dit wordt: idea-storming, design sprints of design thinking genoemd. Er zijn verschillende varianten van design thinking ontwikkeld, een bekende open source variant is OpenIDEO. In grote lijnen worden bij alle varianten de volgende stappen doorlopen.
1. Verkenning (divergeren)
Verken het vraagstuk: welk probleem moet er worden opgelost? Bijvoorbeeld: het kunnen opsporen van besmette mensen om deze te kunnen isoleren en daarmee de verspreiding in te dammen zonder daarvoor heel het land plat te leggen. Verdiep je ook goed in de gebruikers (deze fase wordt daarom ook wel ‘Empathize’ genoemd): Wie moeten het ‘eindproduct’ gaan gebruiken? Wat betekent dit voor hen in de praktijk? Bijvoorbeeld GGD en burgers. Om een beter beeld te krijgen, kunnen hier ook de inzichten van gedragswetenschappers en onderzoek onder burgers worden ingezet. De meerwaarde van deze fase is dat de ‘echte’ vraag wordt verkend waarbij mogelijke tunnelvisie (‘het kan alleen als we iedereen precies kunnen tracken en dat kan alleen met een technologische oplossing, een app’) wordt voorkomen. Bijna alle organisaties hebben een neiging om te denken in een beperkte set mogelijkheden. Achter de vraag die zij in eerste instantie stellen gaat vaak, een andere, dieperliggende vraag schuil. Iets wat adviseurs bij menig opdrachtgever zullen herkennen.
2. Probleemdefinitie (convergeren)
Maak op basis van de voorgaande analyse een keuze. Definieer het concrete probleem dat moet worden opgelost. Definieer de specifieke uitdaging (de ‘challenge’) waarvoor je oplossingen wilt (laten) bedenken. Denk in vragen die oplossingen oproepen zoals “Hoe kunnen we …? Hoe moet je … ? ” Hierbij kunnen randvoorwaarden benoemd worden zoals: schaalbaar, eenvoudig, snel en breed te implementeren.
3. Ideeën-brainstorm (‘ideation’) (divergeren)
Met de gekozen ‘challenge’ of probleemstelling kan vervolgens gezocht worden naar oplossingen. Verken in deze fase oplossingsrichtingen, genereer meerdere ideeën. Dit kan bijvoorbeeld een brainstorm zijn waarbij experts en burgers ideeën mogen aandragen om het gedefinieerde probleem op te lossen. Er zijn diverse manieren om de geesten en gedachten los te maken en mensen creatiever te laten denken en voort te laten bouwen op elkaars ideeën. In een brainstorm worden in eerste instantie alle ideeën toegelaten.
4. Selectie (convergeren)
Vervolgens kunnen ideeën geclusterd (en eventueel hernoemd) worden, zodat alle inbreng nuttig gebruikt wordt: ook een klein, slecht uitgewerkt idee kan nuttige inzichten bevatten, al dan niet in combinatie met een ander idee. Vaak blijkt ook dat meerdere ideeën op elkaar lijken. Soms is er zelfs een grote mate van consensus (bijvoorbeeld onder privacyexperts is veel consensus over de robuuste uitgangspunten voor ‘privacy by design’).
Voor het brainstormen met grote groepen en het gezamenlijk selecteren van ideeën, zijn diverse online tools beschikbaar. Via stemrondes kunnen voorstellen geselecteerd worden, hierbij kan gezocht worden naar consensus. In plaats van zevenhonderd appvoorstellen weg te ‘gooien’ die goede onderdelen kunnen bevatten, kun je in deze fase goede ideeën behouden en kunnen ze elkaar versterken. Door ook bij de selectie de brede groep experts en burgers te betrekken, wordt draagvlak behouden en is het selectieproces transparant.
Uiteindelijk blijven er na deze selectiefase één of slechts enkele productideeën of ontwerpen over. Dit zouden bijvoorbeeld de onderdelen van een maatregel of ontwerpregels (privacy, decentraal, beveiligd) kunnen zijn voor een eventuele app.
5. Prototyping
Ontwikkel op basis van de geselecteerde ideeën, onderdelen of ontwerpuitgangspunten een werkend prototype of demonstrator. Het maken van een prototype kan uitbesteed worden op basis van de voorwaarden die uit de selectiefase naar voren zijn gekomen. Dit kan een app zijn of een apparaat of een filmpje met de beoogde werkwijze (zoals diverse bedrijven hun 1,5-meterbedrijf presenteerden): iets (eenvoudigs en snel te maken) wat de oplossing concreet inzichtelijk en tastbaar maakt: hoeveel mensen of ziekenhuisbedden zijn dan nodig, voor hoeveel stoelen is er ruimte?
6. Testen en evolueren
De volgende fase is het testen van het prototype in de praktijk. Op basis van de feedback van de gebruikers kan het product in één of meerdere slagen (‘iteratieslagen’) worden verbeterd. Zo evolueert het product of oplossing. Bij een app is dat doorgaans eenvoudig omdat dagelijks nieuwe updates gelanceerd kunnen worden en bij de meeste gebruikers automatisch worden geïnstalleerd. Verder kan een app zelf bijhouden hoe het gebruikt wordt en in combinatie met eventuele enquêtevragen kunnen gebruikers relatief eenvoudig ‘feedback’ geven op de app. Bij complexere producten en diensten volgt na de testfase de uiteindelijke (massa)productie (waarvoor een nieuwe fabriek nodig kan zijn), lancering en opschaling. Bij apps zijn deze productie en opschaling relatief eenvoudig.
Open cocreatie-proces structureel inbedden
Door te kiezen voor een open en participatief proces van cocreatie, kan de minister optimaal gebruikmaken van de kennis en inzichten van experts en burgers. Bovendien organiseert hij daarmee tegelijkertijd draagvlak, dat essentieel is bij de uitvoering van het uiteindelijke beleid (bijvoorbeeld: het gebruik van de app). Door aan de voorkant tijd te investeren en aan draagvlak te bouwen, kan weerstand later in het proces en bij de implementatie voorkomen worden, zoals nu is gebeurd.
Deze aanpak past ook bij een ‘agile’ manier van werken die steeds meer organisaties, ook de overheid, hanteren en waarbij teams van samenstelling kunnen wisselen naar gelang de fase, met zowel mensen van binnen als buiten de eigen organisatie. Het past ook bij het werkbaar maken van de nieuwe manier van participatie die met de (uitgestelde) Omgevingswet wordt beoogd.
Desondanks zijn er maar weinig bedrijven en overheden die deze werkwijze structureel verankerd hebben en geperfectioneerd hebben in hun reguliere aanpak. Het Chinese Haier is zo’n voorbeeld, wat ik eerder beschreef. Bij de meeste organisaties is het gebleven bij pilotprojecten en experimenten. Net op de momenten dat ‘het er écht toe doet’, wreekt zich dat. En je krijgt bij burgers en experts niet zomaar een tweede kans om opnieuw draagvlak en vertrouwen op te bouwen. Hopelijk gebruikt de minister de komende weken de lessen uit zijn eigen ‘appathon’ en de inzichten van design thinking bij zijn nieuwe aanpak.
Door: Maurits Kreijveld
Maurits Kreijveld is futuroloog, spreker en adviseur. Ook schreef hij de boeken De plug&play-organisatie, Samen slimmer en De kracht van platformen.
Dit artikel verscheen bij Marketingfacts,
en bij iBestuur, een platform voor digitale overheid