Over hoe je trainingen geeft, zijn talloze boeken verschenen. Toch voegt het nieuwste boek van Aafke de Vor over dit thema wel degelijk iets toe, namelijk waar het uiteindelijk om draait: effect op de werkplek.
De Vor studeerde onderwijskunde richting bedrijfsopleidingen en volgde daarna masters in opleidingskunde, organisatiekunde/marketing en supervisiekunde. Momenteel is zij trainer, coach en ontwikkelaar van opleidingen. In haar boek Trainen met resultaat zie je deze combinatie van kennis, kunde en ervaring terug in de expliciete aandacht die zij besteedt aan hoe je als trainer de vertaalslag kunt maken van klantvraag naar effect op de werkplek. Want het effect van de training begint al bij de manier waarop je als trainer omgaat met de klantvraag. Heeft de klant het probleem helder? Of is er een verborgen vraag? Hoe is de situatie ontstaan en welke mogelijkheden zijn er om het aan te pakken? Welke competenties zijn bij medewerkers aanwezig of ontbreken er en hoe zit het met de leidinggevende? Welk resultaat heeft de klant voor ogen en is dit haalbaar? Allemaal vragen die De Vor systematisch doorloopt binnen elk thema.Thema's uit de praktijk
Het boek is ingedeeld in tien thema's die in de praktijk vaak voorkomen binnen een training of aanleiding voor de training zijn: besluitvorming, conflicthantering, integriteit, klantgerichtheid, motivatie, onderhandelen, probleem oplossen, samenwerken, weerstand en zelfkennis. Elk thema is onderbouwd met helder en beknopt uitgelegde theorieën, het analyseren van de klantvraag, benodigde competenties, gedragskenmerken bij cursisten, tips voor de trainer en voorbeelden van werkvormen. Bij elke werkvorm staat een korte omschrijving, het doel, de werkwijze, voorbeeldoefeningen en vragen voor nabespreking.
Voorbeeld: welles-nietes en ja-maar
Een van de lastigste thema's voor een trainer is weerstand. Welles-nietesgesprekken ontstaan als beide partijen bij hun standpunt blijven en de ander proberen te overtuigen van het eigen gelijk. Met als gevolg een conflict of een van beide partijen neemt morrend zijn verlies. De kunst is om uit de strijd te blijven.
Voorkom welles-nietesgesprekken
– Ga niet overtuigen, dan raak je in discussies op details.
– Vraag: wil je uitleg?
– Vraag: begrijp je wat ik bedoel?
– Herhaal zo nodig de opdracht.
Aanpak ja-maargesprekken
– Ja maar… is weerstand en vanuit de ander gezien altijd legitiem.
– Blijf uit de strijd, probeer niet je gelijk te behalen en beweeg mee.
– Vat samen wat de ander heeft gezegd en vraag of het klopt.
– Benoem het gevoel, zeg dat het vervelend is en zeg dat je verwacht dat de ander het wel gaat doen.
– Geef daarna een compliment: ‘Fijn dat we het zo konden oplossen.'
Werkvorm: rollenspel
A verzoekt B weigert
Wil je voor mij koffie inschenken? Straks, ik ben nu met wat anders bezig.
Wil je mij die map aangeven? Kan ik niet bij, kun je ook zelf pakken.
Kan ik je telefoon even lenen? Ik leen mijn telefoon niet uit.
Wil je voor mij aantekeningen maken? Je kunt toch zelf aantekeningen maken?
Wil je voor mij de klant bellen? Waarom bel je zelf niet?
Vervolg het gesprek en kies een aanpak
– uitleg vragen: wat is de reden? NIET waarom = verantwoorden = weerstand
– opdracht herhalen: heb je het wel goed begrepen?
– vat het antwoord samen: begrijp ik goed dat…
– toon begrip voor het gedrag en herhaal je verzoek
– geef een compliment (‘lekker assertief, fijn dat je toch…')
Evaluatie
– Hoe heb je de situatie aangepakt en wat was het effect?
– Wat was jouw leerpunt en wat is voor jezelf een aandachtspunt?
– Hoe ga je het toepassen en wanneer ga je dit gebruiken?
Bron: Aafke de Vor, ‘Trainen met resultaat – van klantvraag naar effect op de werkplek'.
