]Informatietechnologie ontwikkelt zich zo snel dat ondernemingen nieuwe processen en bedrijfsmodellen zullen moeten ontwikkelen. De combinatie mens/machine is het winnende concept van morgen.
De afgelopen jaren zijn er in de informatietechnologie zulke sprongen voorwaarts geboekt dat de meeste bedrijven en instellingen het niet hebben bijgebeend,zeggen Erik Brynjolfsson en Andrew McAfee van het MIT Center for Digital Business. Computers kunnen nu dingen die tien jaar geleden nog voor onmogelijk werden gehouden. Dat gaat grote implicaties hebben voor managers en organisaties.
Wat eerst onmogelijk was
Rond 2005 hielden deskundigen het nog voor onmogelijk dat auto’s ooit geheel zelfstandig, dus zonder bestuurder, aan het verkeer zouden kunnen deelnemen. Maar al in 2010 bewees Google dat het wel degelijk kon. Het bedrijf liet zes aangepaste Priussen 1000 mijl geheel zelfstandig rijden, dus zonder enige inmenging van een bestuurder, en 140.000 mijl met incidenteel minimale input van de bestuurder. Nog een voorbeeld: tot voor kort dacht men dat machines nooit aan ‘complexe communicatie’ zouden kunnen doen – dat wil zeggen: met mensen communiceren in gecompliceerde, emotionele of ambigue situaties. En zie daar: Apples persoonlijke assistent Siri, onder meer aanwezig op de nieuwste iPhone, die al redelijk complex kan communiceren en zelfs enige persoonlijkheid en humor heeft. Een nog geavanceerder voorbeeld is IBM’s supercomputer Watson, die in de zeer complexe, sterk op woordspel gebaseerde quiz Jeopardy! de twee beste kandidaten in de geschiedenis van dit programma verpletterde.
We zijn misschien geneigd te denken dat de technologische ontwikkeling in snelheid afneemt, maar het is precies andersom: de technologietrein dendert alleen maar steeds sneller voort – en zal dat ook blijven doen. Over tien jaar zullen er dingen mogelijk zijn die nu nog in de categorie ‘sciencefiction’ vallen.
Worden mensen overbodig?
Kortom, computers en netwerken bieden organisaties steeds meer nieuwe kansen, met consequenties op het niveau van de taak, de functie, het proces en zelfs de organisatie zelf. Wat betekent het voor bedrijven en instellingen, voor hun werknemers en voor de manier waarop het werk wordt georganiseerd dat machines meer en meer taken van mensen kunnen doen? Managers moeten niet denken in termen van ‘wat kan ik door een machine laten doen’, benadrukken Brynjolfsson en McAfee. De echte kansen liggen namelijk ergens anders: in de samenwerking tussen mens en machine. In 1997 was het een sensatie dat de schaakcomputer Deep Blue grootmeester Gary Kasparov versloeg, indertijd de beste schaker ter wereld – een mijlpaal: machines verslaan de mens op wat tot dan toe zijn exclusieve terrein was. Wat echter veel minder bekend is, is dat schaakcomputers allang niet meer de beste schakers ter wereld zijn. Evenmin als mensen. De beste schakers zijn teams van mensen die computers gebruiken. Drie Amerikaanse amateurschakers met een paar eenvoudige laptops hebben de beste schaakcomputer ter wereld fluitend verslagen.
Dit is een cruciale les: de grote kansen voor organisaties liggen in het combineren van waar mensen goed in zijn met waar machines goed in zijn. Computers zijn niet goed in drie dingen: ze hebben geen intuïtie en creativiteit, ze zijn zeer kwetsbaar in onzekere of onvoorspelbare omgevingen, en ze raken de weg kwijt als ze zelfs maar een beetje buiten een vooraf gedefinieerd domein moeten werken. En laat dat nou net dingen zijn waarin mensen uitblinken…
Gouden combinatie
Daarom is mens+machine potentieel een gouden combinatie. Dit idee wordt al op allerlei manieren in de praktijk gebracht. Je kunt bijvoorbeeld processen opzetten waarin je de snelheid van technologie combineert met menselijk inzicht, zoals kledingretailer Zara doet bij het nauw monitoren van de snel veranderende modesmaken van klanten. Of je laat mensen zich creatief uitleven en gebruikt technologie om hun ideeën te testen, zoals kantoorartikelenfabrikant Staples deed bij de ontwikkeling van nieuwe verpakking voor zijn printpapier. Of je benut IT, en vooral ook internet, voor nieuwe vormen van samenwerking tussen mensen – iets wat natuurlijk al uitgebreid gebeurt (van eBay en Amazon tot open source en medische R&D).
De mens zal dus niet overbodig worden – integendeel. Vaardigheden waar computers niet goed in zijn – en waar (meer) mensen zich dus (meer) in moeten bekwamen – zijn:
- toegepaste wiskunde en statistiek (weten welke analyses je moet doen en hoe je resultaten moet interpreteren);
- onderhandelen en groepsdynamiek (reden dat management een blijvertje is);
- goed kunnen schrijven;
- problemen formuleren en open-eindproblemen oplossen;
- anderen mensen overtuigen (denk aan verkopers);
- menselijke interactie en koestering (denk ook aan kinderzorg en verpleging).
Bron: Erik Brynjolfsson & Andrew McAfee in: MIT Sloan Management Review, winter 2012.
