Ik herinner me een moment een paar jaar geleden dat ik in vergadering zat. Een belangrijk veranderinitiatief stond op het punt te worden gelanceerd. De CEO zei: “Snapt iedereen wat we gaan doen?” Iedereen aan tafel knikte. “Dus iedereen is het erover eens: dit is de manier waarop we het gaan aanpakken?” Instemmend geknik alom. “Iedereen weet wat hem te doen staat hè?” Yep, knikte iedereen weer. “Oké, laten we van start gaan dan.” Wat denk je dat er daarna gebeurde? Niets.
Niemand deed wat hij zei dat hij zou gaan doen. Sterker, sommige mensen begonnen het project actief te ondermijnen, door aan collega’s en ondergeschikten te vertellen dat het linea recta afstevende op een fiasco. Heb je dit soort dynamiek ooit aan het werk gezien? Ik wel, heel vaak. Te vaak om op te noemen. Ik dacht altijd dat goede communicatie een zaak was van helderheid en begrip. Ik noemde mijn bedrijf XPLANE, omdat we focusten op het uitleggen van dingen. Het oorspronkelijke doel van ons bedrijf was informatie kristalhelder maken, zodat iedereen wist wat hij moest doen. Ik was ervan overtuigd dat complexiteit en verwarring de grootste problemen bij organisatieverandering waren. En dat als wij bedrijven konden helpen om dingen duidelijker uit te leggen, hun veranderproblemen dan zouden verdwijnen.Tjonge wat had ik ongelijk.
Emoties
Ik heb ontdekt dat mensen vaak zeggen dat ze het ergens mee eens zijn terwijl dat niet het geval is. Ze zeggen dat ze aan boord zijn terwijl ze niet aan boord zijn. Ze zeggen dat ze iets niet begrijpen terwijl ze het heel goed begrijpen. In organisaties met een top-downhiërarchie is “Ik begrijp het niet” een beleefde manier om te zeggen: “Nee, dat ga ik niet doen.” Waarom doet die dynamiek zich keer op keer voor, in grote en kleine organisaties over de hele wereld? Het heeft te maken met emoties. Met gevoelens. Laat je emoties buiten de deur, hoor je vaak. Dat is een gebruikelijke visie in het bedrijfsleven. Wees objectief. Richt je op de feiten. Leuk bedacht – maar onmogelijk. Emoties zijn een belangrijk en noodzakelijk onderdeel van het redeneerproces. Als je geen emoties had, geen gevoelens, geen behoeften, dan zou er geen enkele reden zijn om wat dan ook te doen. Er zou niets zijn om objectief over te doen. Iedereen heeft behoeften. Je doet de dingen die je doet – naar je werk gaan, boodschappen doen, lunchen enzovoort – om je behoeften te bevredigen. Je behoefte aan eten, drinken, onderdak. En als daar eenmaal aan is voldaan, krijg je behoefte aan dingen op een hoger niveau: een mooier huis of een betere auto, of misschien meer betekenis en zingeving. ‘Laat je emoties buiten de deur’ is een gevaarlijk idee. Je kunt je emoties niet uitdoen en aan de kapstok hangen, zoals een jas. Ik bedoel niet dat we vergaderingen binnen moeten stappen en ons daar als ongeleide emotionele projectielen moeten gedragen. Maar de resultaten die we bereiken in het leven bereiken we niet door objectief te zijn maar omdat we om dingen geven.Veilige plek
Als een vergadering niet voelt als een veilige plek om je gevoelens en behoeften te delen, zeggen de deelnemers het een en doen ze het ander – een mechanisme dat we al honderden keren aan het werk hebben gezien. Waarom zeggen mensen dat ze het ergens mee eens zijn als ze het er niet mee eens zijn? Omdat iemand ze vertelde dat ze hun emoties buiten de deur moeten laten. Daarom. En toen ze de deur van de vergaderkamer achter zich dichttrokken, zetten ze hun emoties weer aan en gingen ze aan het werk. Rationeel redeneren is niet wat mensen in beweging zet. Emoties zetten mensen aan tot handelen. Je kunt vinden dat iets heel logisch is en het toch niet doen, omdat het je niet genoeg kan schelen of omdat je er niet emotioneel bij betrokken bent. De reden dat mensen dingen doen, zeker heroïsche en belangrijke dingen, dingen die veel moeite kosten, is dat ze erom geven.Manipuleren
Stel je een basketbalteam voor dat zijn emoties thuislaat als ze een wedstrijd ingaan. Ze zouden nooit en te nimmer winnen. Als je je emoties er niet bij mag halen, waarom zou je dan überhaupt nog een spel als basketbal spelen? Waarom zou je nog willen winnen? Mensen laten in alledaagse conversaties vaak doorschemeren wat hun behoeften zijn. Maar welke emotionele behoeften ze hebben, is veel moeilijker te achterhalen. Hoe dat komt? Als ik mijn emotionele behoeften aan jou kenbaar maak, maakt me dat kwetsbaar voor manipulatie van jouw kant. Dat is geen gemakkelijke of comfortabele positie. Het vergt een grote mate van vertrouwen. Als dat vertrouwen om een of andere reden ontbreekt, zullen mensen hun behoeften verbergen.Voorbeeld
Een voorbeeld. Een supermarktketen wilde een webwinkel lanceren, zodat klanten online konden bestellen en hun boodschappen thuis konden laten bezorgen. Er werd veel geld in dit initiatief geïnvesteerd. Na een tijdje stagneerde het project; niemand wist hoe dat kwam. Elke vergadering zat bomvol filiaalmanagers. Na talloze vergaderingen en eindeloze discussies waren ze nog steeds geen stap verder. Senior managers kwamen er niet achter waardoor het project was vastgelopen. Wat uiteindelijk aan de oppervlakte kwam: de filiaalmanagers hadden een emotionele behoefte die ze liever niet naar buiten brachten of publiekelijk bespraken. Hun prestaties werden gemeten, en ze kregen hun bonussen op basis van de verkoop in de winkel. Ze waren bang dat ze het zouden gaan voelen in hun portemonnee als klanten online gingen bestellen in plaats van naar de winkel te komen. Dit veroorzaakte veel onrust, terwijl de winkelmanagers het niet openlijk konden bespreken: dan zou het lijken of ze geen teamplayers waren. In plaats van hun angsten te bespreken, vonden ze andere manieren om het project te dwarsbomen. Ze zeiden dat ze zich zorgen maakten over de logistiek, de betrouwbaarheid, de opslag en duizend en een andere dingen, in plaats van dat ze open waren over hun gevoelens. Toen het senior management begreep waarvoor de winkelmanagers bang waren, konden ze de incentives op zo’n manier aanpassen dat verkopen werden toegeschreven aan de afzonderlijke filiaalmanagers, ongeacht of het om online of winkelverkoop ging. Al snel stond het initiatief weer op de rails.
