In de dienstverlening is radicale innovatie een stuk zeldzamer dan in de productie van goederen. Het is de moeite meer dan waard om het ook daar toch te proberen, voor de cliënten… én voor de organisatie zelf.
Een belangrijke reden voor het gebrek aan ingrijpende vernieuwing in de dienstverlening is dat het opnieuw definiëren van een dienst diep inzicht vereist in hoe je klantbehoeften vervult – en dat is bepaald geen eenvoudige opgave. Hoe kunnen dienstverlenende organisaties dit aanpakken? Door hun diensten te evalueren op vier dimensies.1. De structuur van de interactie
De interactie kan op vier manieren worden georganiseerd: één dienstverlener met één cliënt, één dienstverlener met meerdere cliënten, meerdere dienstverleners met één cliënt, en meerdere dienstverleners met meerdere cliënten. Om erachter te komen welke manier de beste is zijn twee vragen van belang: Voegt het waarde voor cliënten toe als je voor hen een gedeelde ervaring en/of informatie creëert? En: Hebben cliënten strakke communicatie tussen meerdere dienstverleners nodig?
2. De dienstgrens
Organisaties moeten ook de scope van hun diensten opnieuw bekijken. Weer aan de hand van twee vragen: Maakt een bepaald segment van je cliënten gebruik van (bijna) dezelfde set aanvullende diensten? Zo ja, dan kan integratie een goede stap zijn.
Zijn problemen met (toegang tot of gebruik van) aanvullende diensten van invloed op de resultaten voor cliënten? Coördinatie en/of integratie van deze diensten kan een oplossing zijn.
3. De toewijzing van taken
Dienstverlenende organisaties kunnen veel waarde vrijmaken door eens goed na te gaan wie de dienst in feite moet leveren. Ook hier twee vragen: Sluiten de taken van medewerkers aan op hun deskundigheid? Laat medewerkers alleen die taken uitvoeren waar hun deskundigheid voor nodig is.
Welke impliciete sociale aannames beïnvloeden de toewijzing van taken? Waarom moet de arts zelf aantekeningen in het medisch dossier invoeren tijdens het consult? Dat kan een assistent net zo goed.
4. De dienstverleningslocatie
Meestal wordt de locatie bepaald op basis van wat het makkelijkst is voor de dienstverlener. Maar dat is lang niet altijd de beste oplossing.
Beperkt de locatie de toegang van cliënten tot diensten of het eindresultaat dat zij krijgen?
Zo ja: verander de dienstverleningslocatie(s).
Zijn de communicatie- en informatiebehoeften veranderd? Bedenk dat de beste dienstverleningslocatie die is waar de informatie- en communicatiebehoeften van dienstverlener en klant op één lijn liggen.
Bron: Kamalini Ramdas, Elizabeth Teisberg en Amy Tucker in: Management Executive, januari-februari 2013.
Leestip
– Presteren met processen. Procesmanagement voor dienstverlenende organisaties.
