artikel

Customer delight: De natuurtalenten aannemen

Strategie

Als organisatie wil je geen plastic service bieden maar een authentieke service van medewerkers die van nature klantgericht zijn, dit thuis en in hun omgeving ook zijn. Mensen die een onvergetelijk positieve indruk achterlaten. Succesvolle organisaties zoeken deze natuurtalenten, medewerkers die primair gemotiveerd worden door het realiseren van enthousiaste klanten. Hun passie is het tevredenstellen van klanten. Disney spendeert veel geld en moeite aan het aannemen van deze mensen. Niet het relatief lage salaris van Disney is voor deze mensen de drijfveer om er te gaan werken maar het realiseren van enthousiaste gasten.

Customer delight: De natuurtalenten aannemen

Een misverstand bij veel organisaties is dat ze eenmaal aangenomen medewerkers door middel van training klantgericht kunnen ‘maken’. Voor de 75% die nog ontwikkelbaar is geldt dit, maar dit zullen nooit de ‘topsporters’ binnen de organisatie worden. Hiervoor is het nodig om de 5% natuurtalenten te vinden die klantgerichtheid in hun DNA en genen hebben. Om deze één op de twintig medewerkers te vinden is het van belang dat organisaties streng kunnen selecteren en er iets te kiezen valt zonder dat er een personeelsgebrek dreigt. Hiervoor zijn veel kandidaten boven in de ‘trechter’ nodig. Zappos had in 2009 maar liefst 25.000 sollicitaties voor slechts 250 vacatures. De organisatie heeft een extreem intensief wervings- en selectieprogramma dat voor een deelnemer tien maanden duurt. Dit dient om ervoor te zorgen dat alleen de allerbesten worden aangenomen.

De 5% ‘natuurtalenten’

Je zou kunnen stellen dat 20% van de medewerkers ‘verkeerd is geboren’. Zij zullen nooit leren echt klantgericht te zijn omdat ze het niet in hun genen hebben. Wat je als organisatie ook doet, het zal nooit helpen. Zo’n 75% van de medewerkers heeft wel de potentie om zich te ontwikkelen, maar deze groep kan zeker niet tot ‘natuurtalenten’ worden gerekend. De overige 5%, dat zijn de natuurtalenten en topsporters met het juiste DNA om ook de kritische en veeleisende klanten een geweldige ervaring te geven en te ontwikkelen tot enthousiaste klanten. Deze natuurtalenten zijn de mensen van wie klanten houden en die een werkgever graag wil vinden.

Het selectieproces bij Zappos bestaat uit drie stappen:

  • Stap 1: een sollicitant heeft vijf à vijftien interviews waarin technische kwalificaties en de cultuurfit aan de orde komen. In dit kader wordt door de HR-afdeling een cultuurwaardenfittest uitgevoerd. Een belangrijk criterium hierbij is dat men alleen mensen aanneemt met wie men ook na werktijd een drankje zou drinken.
  • Stap 2: hierin vindt een aantal verlengde interviews en een callcentertraining van vier weken plaats. Daarin komen onder andere de onderwerpen ‘hoe de verwachtingen van klanten te overtreffen’, cultuur, waarden en systemen aan de orde. De dagen zijn van 07.00 tot 16.00 uur. Medewerkers die te laat zijn of eerder naar huis gaan, vallen in het selectieproces af.
  • Stap 3: na dit hele proces wordt besloten of de medewerker wordt aangenomen. Het uitgangspunt hierbij is dat bij de lichtste twijfel over de geschiktheid van de kandidaat deze niet aangenomen wordt.

Zappos zet in de tweede stap training in om tijdens het sollicitatietraject medewerkers ook zelf de keuze te kunnen laten maken of ze wel voor Zappos willen werken. Ook Disney stelt strenge eisen aan nieuwe medewerkers (o.a. over baarden, snorren, haarlak, make-up). Na het vertonen van de bedrijfsvideo aan sollicitanten haakt een deel (15%) van de sollicitanten af. De gedachte hierachter is dat het beter is als medewerkers die uiteindelijk niet geschikt blijken te zijn, in een zo vroeg mogelijk stadium afhaken.

Werving op zachte factoren

De autoleasemaatschappij Arval gebruikt weer een heel andere wervings- en selectiestrategie. Deze organisatie streeft niet naar ‘gewoon’ tevreden klanten, maar naar zeer tevreden en enthousiaste klanten. ‘Contact boven contract’ is hierbij een van de leidende principes. De organisatie neemt circa dertig nieuwe medewerkers per jaar aan. Dit gebeurt vaak niet door middel van sollicitaties voor functies maar door het aannemen van stagiaires en afstudeerders. Dit geeft zowel Arval als de student de gelegenheid om langere tijd met elkaar kennis te maken alvorens besloten wordt dat een dienstverband wordt aangegaan. Hierbij zijn de zachte kenmerken van deze personen belangrijker dan hun cv. Iemand die niet de juiste opleiding heeft maar wel qua persoonlijkheid, mentaliteit en talent beter voldoet, zal eerder aangenomen worden. Bij organisaties die streven naar enthousiaste klanten worden medewerkers niet aangenomen op grond van hun kennis, vaardigheden, cv’s en diploma’s. Deze zijn altijd nog in allerlei trainingsprogramma’s te ontwikkelen. Het gaat vooral om hun persoonlijkheid, hun mentaliteit en hun talent. Die zijn immers niet tot moeilijk aan te leren.

Vandaar dat functiebeschrijvingen en selectieprofielen vaak niet leidend zijn tijdens de selectieprocedure. Veel belangrijker is het dat sollicitanten de gave hebben om een band met een klant op te bouwen en het talent hebben om een onvergetelijke indruk bij klanten achter te laten. Is het een leuk, warm en vriendelijk iemand die gelukkig is? Kan hij de klant ook gelukkig maken? Is het een intelligent persoon die veel kan leren? Zijn het mensen die thuis ook klantgericht zijn? Immers, zo kunnen ze op het werk authentiek zijn en hoeven ze niet de hele dag geforceerd een ‘rollenspel’ te spelen. In de sollicitatieprocedures gebruiken organisaties instrumenten zoals gedragsgericht interviewen, testen, individuele/ groepsassessments en vele andere methoden. Het kan hierbij wenselijk zijn om de klant een rol te geven in de selectieprocedure.

De klant betrekken in de sollicitatieprocedure

Het matchen van de juiste medewerker met de juiste klant kan bepalend zijn voor het zakelijk succes van een klantrelatie.165 Werkt de chemie tussen de medewerker en de klant niet, dan werkt de klantrelatie ook niet. Organisaties die sollicitanten aannemen in functies waarbij een intensieve een-op-eenrelatie met specifieke klanten de bedoeling is, zouden ook klanten kunnen betrekken in het sollicitatieproces. Niet de geografische segmentatie van de klantenportefeuille van verkopers of accountmanagers zou leidend kunnen zijn maar de klik tussen medewerker en
toekomstige klanten.

Tot slot zijn er medewerkers die ondanks alle intensieve selectie- en ontwikkelingsactiviteiten niet voor de volle honderd procent gemotiveerd blijken te zijn. Nieuwe medewerkers van Apple krijgen na een tijdje een aanbod om vrijwillig te vertrekken, als bonus krijgen ze 5000 dollar mee. Dit wordt gedaan vanuit de gedachte dat alleen supergemotiveerde medewerkers blijven.

Bron: De Customer Delight Strategie

Door: Jean-Pierre Thomassen

Reageer op dit artikel