Service design thinking: de ideale situatie als vertrekpunt
De fundamentele omslag die organisaties maken in het kader van deze shift, raakt aan de basis van alles wat de organisatie voor haar klanten … [Lees meer...]
22 jun 2021Strategie
Artikelen over: Eric de Haan
22 jan 2021Kwaliteitsmanagement
Churnonderzoek: zo doe je het
De belangrijkste stappen zijn: Identificeer de klanten die net hun relatie hebben beëindigd. Het is van belang om klanten te benaderen … [Lees meer...]
20 jan 2021Kwaliteitsmanagement
De waardematrix: zo gebruik je hem
De waardematrix bestaat uit zes dimensies die de klant gebruikt om de waardepropositie van de organisatie te beoordelen. Drie … [Lees meer...]
13 okt 2020Leiderschap
Recensie Zeg dat nog eens? – ‘Een leuke inspiratiebundel’
Eric de Haan is bestuurder, docent en schrijver op het gebied van ‘service excellence’. Eerder schreef hij boeken als Service … [Lees meer...]
4 sep 2020Leiderschap
Zeg dat nog eens?
Bij workshops en clinics waarin soms recente managementboeken voorbijkomen van best wel bekende auteurs zie ik meestal weinig (lees: geen) … [Lees meer...]
9 mrt 2020Organisatie
Over de productgedreven organisatie
Een vergelijkbaar beeld doemt op uit onderzoek onder 576 Nederlandse organisaties:6 niet meer dan 9 procent van die organisaties geeft … [Lees meer...]
28 nov 2019Over ons
Retail – De digitale hysterie voorbij wint PIM Marketing Literatuurprijs 2019
In het winnende boek staat het begrip optichannel centraal, en de jury roemt dat vernieuwende concept. Excelleren in Service is alweer het … [Lees meer...]
25 nov 2019Strategie
Recensie Excelleren in service: een absolute aanrader
Het ultieme doel van de strategie in Excelleren in service is een ‘duurzame klantgerichtheid' realiseren. Op praktische wijze laten ze tien … [Lees meer...]
11 sep 2019Strategie
De transactiegestuurde organisatie
Nu worden de switching barriers (overstapdrempels) in steeds meer sectoren verlaagd. De overheid stimuleert het gemakkelijk kunnen opzeggen … [Lees meer...]
12 jul 2018Strategie
Roadmap naar uitmuntende dienstverlening
Waarom doet de ene keten het goed (Coolblue) en verdwijnt de andere (V&D, Perry Sport)? Waarom zien banken klanten vertrekken naar … [Lees meer...]