Service design thinking: de ideale situatie als vertrekpunt
De fundamentele omslag die organisaties maken in het kader van deze shift, raakt aan de basis van alles wat de organisatie voor haar klanten … [Lees meer...]
22 jun 2021Strategie
Artikelen over: Jean-Pierre Thomassen
22 jan 2021Kwaliteitsmanagement
Churnonderzoek: zo doe je het
De belangrijkste stappen zijn: Identificeer de klanten die net hun relatie hebben beëindigd. Het is van belang om klanten te benaderen … [Lees meer...]
20 jan 2021Kwaliteitsmanagement
De waardematrix: zo gebruik je hem
De waardematrix bestaat uit zes dimensies die de klant gebruikt om de waardepropositie van de organisatie te beoordelen. Drie … [Lees meer...]
21 dec 2020Strategie
Een tevreden klant is nog geen trouwe klant
Woede en verdriet In de zone van ‘woede en verdriet’ hebben klanten een negatieve loyaliteit. Ze zijn zowel met het hoofd als met het … [Lees meer...]
9 jun 2020Kwaliteitsmanagement
Zeven pilaren van een emotionele klantrelatie
Jean Pierre Thomassen beschrijft in zijn boek Excelleren in Service de zeven belangrijkste pilaren voor het ontwikkelen en vasthouden van … [Lees meer...]
9 mrt 2020Organisatie
Over de productgedreven organisatie
Een vergelijkbaar beeld doemt op uit onderzoek onder 576 Nederlandse organisaties:6 niet meer dan 9 procent van die organisaties geeft … [Lees meer...]
28 nov 2019Over ons
Retail – De digitale hysterie voorbij wint PIM Marketing Literatuurprijs 2019
In het winnende boek staat het begrip optichannel centraal, en de jury roemt dat vernieuwende concept. Excelleren in Service is alweer het … [Lees meer...]
25 nov 2019Strategie
Recensie Excelleren in service: een absolute aanrader
Het ultieme doel van de strategie in Excelleren in service is een ‘duurzame klantgerichtheid' realiseren. Op praktische wijze laten ze tien … [Lees meer...]
11 sep 2019Strategie
De transactiegestuurde organisatie
Nu worden de switching barriers (overstapdrempels) in steeds meer sectoren verlaagd. De overheid stimuleert het gemakkelijk kunnen opzeggen … [Lees meer...]
5 sep 2019Strategie
Customer delight: De natuurtalenten aannemen
Een misverstand bij veel organisaties is dat ze eenmaal aangenomen medewerkers door middel van training klantgericht kunnen ‘maken’. Voor de … [Lees meer...]