Customer delight: De natuurtalenten aannemen
Een misverstand bij veel organisaties is dat ze eenmaal aangenomen medewerkers door middel van training klantgericht kunnen ‘maken’. Voor de … [Lees meer...]
5 sep 2019Strategie
Artikelen over: Jean-Pierre Thomassen
19 mrt 2019Strategie
Customer Delight in de praktijk
Er zijn twee basisstrategieën. Er is geen standaardrecept, organisaties bepalen zelf het recept. Grote en kleine maatregelen. Het … [Lees meer...]
12 jul 2018Strategie
Roadmap naar uitmuntende dienstverlening
Waarom doet de ene keten het goed (Coolblue) en verdwijnt de andere (V&D, Perry Sport)? Waarom zien banken klanten vertrekken naar … [Lees meer...]
16 mei 2018Strategie
Driefactortheorie van Noriaki Kano
Kano maakt een onderscheid tussen drie verschillende groepen aspecten: Dissatisfiers (hygiënefactoren, basisfactoren): Dit zijn … [Lees meer...]
3 apr 2018Strategie
Hoe minder regels hoe beter voor klanttevredenheid
Welcome to Nordstrom We’re glad to have you with our Company. Our number one goal is to provide outstanding customer service. Set both … [Lees meer...]
27 okt 2016Strategie
Service excellence door een krachtige missie
Dat is een kwestie van de organisatie een spiegel voorhouden: zien wat u drijft en inzien waarvan u droomt. Een visie is dus niet iets wat u … [Lees meer...]
23 feb 2016Kwaliteitsmanagement
Werken aan excellente klantgerichtheid
En wat zijn de handvatten om de organisatie om te bouwen tot een Service excellence organisatie? U leest het in Service Excellence. In deze … [Lees meer...]
3 jun 2013Geen categorie
Top vijf ergernissen van consumenten over bedrijven
De top vijf van ergernissen ziet er zo uit: Niet leveren wat is beloofd Het breken van een belofte staat voor klanten gelijk aan … [Lees meer...]
24 okt 2012Kwaliteitsmanagement
Neem geen genoegen met een acht van de klant
Management consultant Jean-Pierre Thomassen heeft een waar oeuvre op zijn naam staan. Allemaal boeken in de hoek van klanttevredenheid. Bij … [Lees meer...]