Klantbeleving: de essentie
Die klantbeleving kan heel erg intens zijn. Zo intens dat je deze in je geheugen opslaat en de beleving zo weer uit je geheugen kan halen op … [Lees meer...]
20 dec 2019Strategie
Artikelen over: klantgerichtheid
25 nov 2019Strategie
Recensie Excelleren in service: een absolute aanrader
Het ultieme doel van de strategie in Excelleren in service is een ‘duurzame klantgerichtheid' realiseren. Op praktische wijze laten ze tien … [Lees meer...]
25 okt 2019Strategie
De klant is de dupe van KPI’s
Eilanddenken En om het nog gekker te maken: beide mannen krijgen hun bonus. De eerste man graaft acht gaten in een uur, terwijl zijn doel … [Lees meer...]
11 sep 2019Strategie
De transactiegestuurde organisatie
Nu worden de switching barriers (overstapdrempels) in steeds meer sectoren verlaagd. De overheid stimuleert het gemakkelijk kunnen opzeggen … [Lees meer...]
5 sep 2019Strategie
Customer delight: De natuurtalenten aannemen
Een misverstand bij veel organisaties is dat ze eenmaal aangenomen medewerkers door middel van training klantgericht kunnen ‘maken’. Voor de … [Lees meer...]
26 jul 2019Strategie
Longread: Meer ruimte voor winkelbeleving
In deze bijdrage ontwikkelen we een conceptueel model van retailbeslissingen en gebruiken we dit model om de keuzen van de landelijke … [Lees meer...]
25 jun 2019Zorgmanagement
Zet je interne klant centraal
Door de vergrijzing van de Nederlandse bevolking en de toenemende technologische mogelijkheden wordt de patiëntenzorg in hoog tempo … [Lees meer...]
29 mrt 2019Strategie
Digitale transformatie: van droom naar daad
In de praktijk betekent het dat organisaties alleen succesvol kunnen blijven als ze goed kijken naar de manier waarop technologie invloed … [Lees meer...]
19 mrt 2019Strategie
Customer Delight in de praktijk
Er zijn twee basisstrategieën. Er is geen standaardrecept, organisaties bepalen zelf het recept. Grote en kleine maatregelen. Het … [Lees meer...]
10 dec 2018Organisatie
Met klantvriendelijkheid sta je niet sterk
Er is een model van Paul Kloosterboer en Rolf Sterk over stafafdelingen (zoals ICT, Financiën en P&O) die in een vergelijkbare positie … [Lees meer...]