artikel

Zet je interne klant centraal

Zorgmanagement

Hoe kan ik mijn interne klanten in het ziekenhuis zo goed mogelijk bedienen? Die vraag stelde Miriam Boer zich toen ze aantrad als Manager van de Academie in het Antoni van Leeuwenhoek ziekenhuis. Het antwoord lag besloten in het in kaart brengen van de klantreis. Een aanpak uit het bedrijfsleven die ook in de zorg zijn vruchten afwerpt.

Zet je interne klant centraal

Door de vergrijzing van de Nederlandse bevolking en de toenemende technologische mogelijkheden wordt de patiëntenzorg in hoog tempo complexer. Dit vraagt om een intensieve investering van in de kwaliteit van medewerkers. In 2013 ging de KiPZ-regeling van kracht: Kwaliteitsimpuls Personeel Ziekenhuiszorg. Een subsidieregeling die ziekenhuizen in staat stelde om medewerkers klaar te stomen voor de uitdagingen van de toekomst. In het Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis (AVL) ondersteunde de Academie op bijzondere wijze de afdelingsmanagers en teamleiders bij het opzetten van een strategisch opleidingsplan voor hun afdeling. Het Antoni van Leeuwenhoek is gespecialiseerd in de diagnose en behandeling en wetenschappelijk onderzoek van kanker.

Customer journey

Voor Miriam Boer, manager van de Academie, is het gesneden koek: als je als Academie je interne klant goed wil bedienen, dan heb je een duidelijk beeld nodig van zijn ervaringen in het klantproces. Met een ‘customer journey’, een klantreis, analyseer je vanuit het perspectief van de klant de dienstverlening en bekijk je waar mogelijkheden liggen om deze te verbeteren en zo een grotere klanttevredenheid te realiseren. De focus op klantgerichtheid leerde Miriam Boer tijdens haar carrière in het financiële bedrijfsleven, waar ze werkte voordat ze naar het Antoni van Leeuwenhoek ging.

Miriam Boer, Manager Academie AVL

Miriam Boer: ‘Wij hebben in het AVL de customer journey-methodiek ingezet om een beter beeld te krijgen van hoe we het strategisch opleiden konden verbeteren. Met mijn team nodigden we afdelingshoofden en teamleiders uit, maar ook beleidsmedewerkers, HR-adviseurs en controllers voor een customer journey-sessie. We zijn letterlijk de klantreis gaan uitschrijven zoals hoofden en teamleiders deze doorlopen tijdens het maken van het strategisch opleidingsplan.’

Verschillen in klantwensen

Al snel bleek dat de beleving anders was dan bedoeld. Op sommige momenten was de Academie heel nauw betrokken terwijl managers aangaven daar niet de grootste toegevoegde waarde in te zien. Op andere momenten was de Academie juist niet voldoende aanwezig of zette het verkeerde ‘bedieningskanaal’ in. Sommige zaken waren heel eenvoudig op te lossen, maar ook bleken de behoeften van managers enorm uit elkaar te liggen.

Boer: ‘De grote verschillen in klantwensen kwamen heel concreet naar boven in deze sessie. Dat de behoeften zo uit elkaar lagen, was voor ons misschien nog wel de grootste eyeopener. Hierdoor realiseerden we ons dat je het met één oplossing nooit goed zou kunnen doen. Met deze kennis zijn we bij andere organisaties, zoals bij de academie van KLM, gaan kijken hoe zij de (interne) klantverwachtingen proberen te overtreffen. Dit hebben we naar ons eigen werkveld vertaald. Op basis hiervan hebben we klantpersona’s ontwikkeld en onze dienstverlening daarop afgestemd.’

Drie dienstverleningspakketten

De klantpersona’s leidden tot de ontwikkeling van drie verschillende dienstverleningspakketten, vertelt Miriam Boer. ‘Pakket 1 heet ‘Together on track’. Dit betekent dat wij als Academie het afdelingshoofd en de teamleiders helemaal ontzorgen. Wij organiseren een workshop voor het MT waarin zij op inspirerende wijze gezamenlijk nadenken over de vertaling van de strategische doelen naar het opleidingsplan. Vervolgens helpen wij met de planning, de ontwikkeling en de organisatie van leertrajecten. We nemen ook alle administratieve handelingen over, zoals facturatie. Elk kwartaal evalueren we op inhoud, budget, planning en kwaliteit. Full-service dienstverlening dus.’

Pakket 2 (Service on demand) is een maatwerktraject. De afdeling kiest ervoor om een aantal zaken zelf te doen en wordt deels ontzorgd door de Academie. ‘Die afdelingen kiezen voor de workshop of gaan zelf aan de slag. We blijven nog steeds veel maatwerktrajecten voor hen ontwikkelen en we hebben gezorgd voor een lijst van ‘preferred suppliers’, zodat het voor afdelingshoofden eenvoudig is om extern een trainer in te schakelen of een opleiding in te kopen. Deze preferred suppliers zijn met zorg geselecteerd en ook zijn er prijsafspraken gemaakt. Ieder jaar evalueren we met hen zodat we zeker weten dat we goede kwaliteit kunnen garanderen. Deze trainers hebben een meelooptraject gehad zodat ze de context van ons ziekenhuis goed kennen en in hun trainingen hierop kunnen inspelen.’

‘In pakket 3, ‘Self on track’, doe je het helemaal zelf’, gaat Boer verder. ‘Wij hebben een webtool gemaakt waar de afdelingshoofden hun strategisch opleidingsplan kunnen invullen en aangeven wat de status ervan is. Hiermee kunnen wij de voortgang en realisatie van doelstellingen monitoren. Bovendien hebben we twee keer per jaar overleg om vinger aan de pols te houden.’

Excellent leerportaal

Het aanbieden van deze pakketten is maar één onderdeel van de vernieuwde aanpak, zegt Boer: ‘We hebben met elkaar kritische contactmomenten in het proces geformuleerd waarop we het verschil willen maken voor onze klanten. Door de customer journey-sessie realiseerden wij ons dat we met een aantal verbeteringen in onze processen de verwachtingen van onze klanten eenvoudig konden overtreffen.’

Door de customer journey-sessie realiseerden wij ons dat we met een aantal verbeteringen in onze processen de verwachtingen van onze klanten eenvoudig konden overtreffen.

Een excellent leerportaal is hierin onontbeerlijk, vindt Miriam Boer. ‘Om die reden selecteerden we een nieuw leerportaal dat veel beter aansloot bij onze wensen. Het leerportaal heeft een belangrijke signalerende functie door de informatie die hieruit verkregen wordt. Deze informatie hebben wij nodig om onderwijs verder te kunnen verbeteren, bijvoorbeeld door evaluaties. Datamanagement, waarmee de vertaalslag naar het rendement (ROI) van opleiden wordt gemaakt, is steeds belangrijker. Op basis van deze informatie maken we analyses die ons weer helpen het juiste gesprek te voeren met de managers in onze kwartaalgesprekken.’

Opleidingsadviseurs in ontwikkeling

Om op deze manier naar opleiden te kijken was voor het team, waar Miriam leiding aan ging geven, nieuw. Het vereist andere vaardigheden en competenties van de opleidingsadviseurs. ‘Mede dankzij de KiPZ-subsidie heeft iedereen de post-hbo-opleiding onderwijskunde kunnen volgen. Deze opleiding is op maat gemaakt op basis van onze vraagstukken en klantpersona’s. We hebben hierin theorie en vaardigheden gecombineerd met datgene waar we als Academie echt waarde willen toevoegen.’

Het bewust toevoegen van waarde en overtreffen van verwachtingen leerde Miriam Boer van jongs af aan in het bedrijfsleven. Ook haar ervaring als lijnmanager komt goed van pas. Boer: ‘Ik snap het speelveld en de dilemma’s van de managers en de veelheid aan zaken waar zij allemaal mee te maken hebben. Het is ontzettend fijn als stafafdelingen jouw wensen centraal zetten en hierin jouw verwachtingen overtreffen. Ik vind dan ook dat wij als Academie moeten ontzorgen, als staf is het onze rol om een aantal dingen weg te halen bij de lijn zodat zij zich kunnen richten op het primaire proces. Dat proberen we met de AVL Academie te doen, maar zonder dat we hierin de verantwoordelijkheid van lijnmanagers in leren en ontwikkelen wegnemen. We hebben duidelijke afspraken over wie wat doet en vanuit welke rol.’

Leren en ontwikkelen van zorgprofessionals

Het is mooi om te zien dat lijnmanagers hun verantwoordelijkheid nu ook echt oppakken, zegt Boer. ‘Er wordt nu anders gekeken naar leren en ontwikkelen. De organisatiedoelen zijn nog concreter verbonden aan de leerdoelen en er is  meer samenhang tussen de leertrajecten. Door alle rompslomp weg te halen bij de lijnmanagers, kunnen zij focussen op waar het over moet gaan: het leren en ontwikkelen van onze zorgprofessionals. Zonder het belangrijkste uit het oog te verliezen: er wordt nog bewuster meegenomen wat uiteindelijk het positieve effect voor de patiënt moet zijn.’

Interview: Maud Notten, freelance tekstschrijver en webredacteur

 

Reageer op dit artikel